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迈点网:“星级标准”应该更加“国际化”2011-05-31

今年的7月26日,全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议在重庆市召开。会议透露了新版《旅游饭店星级的划分与评定》即将出台的消息。据了解,新标准不仅设置了星级酒店的硬性和软性达标要求,更将多项令消费者舒适度大增的要求纳入其中。那么,作为酒店的管理者,他们是如何理解饭店的星级评比的?他们对于即将出台的“新星标”又有着怎样的期许呢?为了解开这样的疑惑,迈点网特别采访了深圳恒丰海悦国际酒店总经理助理张戟先生,让我们来听听他的看法。

 

迈点网:您带领过或参加过酒店的评星吗?从申请到挂牌,您的酒店用多长时间完成了评星的全部过程?其中什么特别难忘的经历或者最大的感触吗?

张戟:我是05年的时候参加评星的。05年下半年开始正式准备申报资料,然后申报,到06年2月份星评委来检查,4月份通过的。实际上我们酒店在建设的过程中就已经参考星评标准了,因此根据标准调整的项目不多,真正的准备申报资料的时间大概半年左右。

在评星过程中,我特别难忘就是我们的星评委员,特别是国家级的星评委员,对我们的要求非常高,他们的工作非常细致。星评委员里面有“学院派”的,是大学里面的教授,是这方面的理论工作者。也有“实战派”的,比如说一些五星级酒店的总经理。所有的星评委都有很丰富的经验,比如说他们检查卫生情况的时候会去检查门角、床底,我认为这是一种专业素养的体现。

说到感触这个问题,我最大的感触就是“标准化”。既然是“星评标准”,它就一定有标准化的一套。我觉得这种标准化的管理方式对我们中国的本土企业来讲是非常重要的。说实话,中国改革开放那么多年以来企业在管理规范化方面还都比较欠缺,在这个方面“星评标准”对我们服务质量的标准化就起到了很重要的作用。“豪华”或者“奢华”只是个人的感觉,它是没有标准的,但是在一些基础服务方面如果没有标准,那么肯定很不利于我们这个行业的发展。

 

迈点网:许多“过来人”会说,评星是一场艰苦而漫长的战争。参加星级饭店的评比,对酒店或者对管理者而言,最大的影响是什么?

张戟:我刚刚也有提到过,星级饭店的评比过程是一个“标准化”的过程。在整个酒店的建设过程当中,可能有硬件的标准化,也有软件的标准化。因此,作为我们管理者来讲,参加星级饭店的评比,将会使管理的“随意性”大大降低,使“规范性”显著提高,这是很重要的一点,对我们的影响很大。

 

迈点网:从1988年制定实施至今,饭店星级标准经历了3次修订,目前已完成第4次修订。修订后的新版星级饭店评定标准将于2011年1月1日颁布,您觉得星标如何改进会更有利于酒店的发展?或者有利于帮助企业盈利?

张戟:这个问题其实是我最想谈的问题,我对于我们国家的星级评审标准有一些个人的看法。首先需要说明的是,国外是没有“星级酒店”这个概念的,所谓的“国际五星级标准”其实是不存在的。我们所熟知的迪拜帆船酒店,中国人称为七星级酒店,但国外就没有人认为它是七星级。酒店的星级评审不是从外国传过来的,星级标准是中国本土的标准,但是我认为这个本土的标准在中国执行得非常好,影响力非常大,甚至已经出现了跨行业的影响力。比如,一些房地产项目称为“五星级的家”,一些优质服务项目称为“星级享受”,甚至美国Intel公司的CPU现在都引入从一星到五星的星级标识,当前最顶级的酷睿i7系列处理器就被称为五星级处理器。这些都是跨行业影响力的体现。既然我们国内酒店的星级评审已经成为一项有影响力的标准,那么我们为什么不能使这一标准逐渐成为国际性的酒店评审标准呢?

目前有影响力的国际性金融评级机构主要是标准普尔、惠誉和穆迪,他们按照自己的一套标准对各国银行、企业进行评级,全世界都得采纳,我们国家对国际性评级也有一些有益的尝试,比如大公国际,但要突破重围真正得到国际性的认可,困难很大。而目前全世界都不存在国际性的酒店评级机构,许多国家甚至根本没有任何标准,这对我们是一个机会,我们的星级评审标准已经在国内得到认可,并有了很强的跨行业影响力,逐渐推向国际并非全无可能。当然,要成为一个世界性的酒店评级机构还需要一整套完整的评级方式和模型。

其次,星标还应该鼓励由国内酒店管理公司对中国的酒店进行管理。事实上,国内的豪华酒店中,不论是哪国的管理公司管理,如想获得消费者认可,都要通过中国的星级评审,也就是说,任何国际性酒店管理公司的管理水平和能力都在我们的评价和认知范围之内,并非高不可攀。改革开放30年来,中国的服务水平和管理水平都有了长足进展,中国许多酒店管理公司已非“吴下阿蒙”,他们有能力管理好中国的酒店,他们也有能力管理好其他国家的酒店。前年我去瑞士洛桑酒店管理学院的时候,他们也认可中国人是最擅长酒店服务业的。据我所知,美国总统到中国访问,必须下榻由美国酒店管理公司管理的酒店,那么我们的胡总书记和温总理到美国访问,应该下榻由中国酒店管理公司管理的哪家豪华酒店?我们邵琪伟局长外访,在下榻的酒店是希望听到一句标准伦敦腔的“welcome”呢,还是一句吴侬软语的“侬好”呢?我们每年如此多的中国人在国外旅行,难道他们不希望入住由中国人管理的充满故乡温情的酒店吗?那么多的国外酒店都雇用中国人来接待中国游客,我们为什么不直接接管这些酒店来为中国人服务?而要使国内的酒店管理公司走向国际,就必须在国内先壮大起来。因此,鼓励由国内酒店管理公司管理中国的酒店,是中国星标的题中应有之意。

至于星级标准如何帮助酒店盈利,我认为只要标准本身经得起市场考验,那么通过了标准检验的酒店就会得到市场的认可。前面所说的那些著名评级机构,他们的评级实际上不仅是在评企业本身,更重要的是在为投资者和消费者树立一种信心。因为投资者和消费者对企业的了解是有限的,而评级机构可以从专业层面了解得更多更详细。消费者认为我们五星级酒店的服务质量会比较高,实际上也是在认可评级机构对我们的评级。因此,如果星标本身是科学合理经得起市场考验的,那么经过严格评审通过了星标的酒店就能够得到市场的认可。当然,需要说明的是,现在国内的高星级酒店未必都盈利,原因是多方面的,但其中有一个原因是有些酒店业主根本没指望他们的高星级酒店要赚钱,比如一些商业地产项目,他们只是希望通过高星级酒店把周边地区带旺,然后通过周边地区房地产的升值来赚钱。这也是为什么许多酒店业主不惜签订不平等条约也要与国外著名酒店管理公司签约管理的原因。并不是国外酒店管理公司的管理水平高,而是他们的名气大,能够尽快使周边地区升值。这一类的酒店,其投资和经营经常是不顾成本的,这种不顾成本的投资和经营非常不利于酒店行业的健康发展,因为它本身并没有通过提高酒店自身的造血功能而使它盈利。所以我认为,星级评审不仅要成为酒店软硬件服务质量的评审,还有必要把酒店的公司架构、风险管理、投资质量等一并考虑,这样的评审才能真正促进酒店行业的发展。

 

迈点网:新标准除了规定必备项目、通用硬件设施的标准,也量化了软件服务,尤其将多项令消费者舒适度大增的要求纳入其中,比如把客房的舒适度提到了前所未有的高度。贵公司在软实力及服务质量提升上有哪些具体措施?

张戟:措施肯定是有的,而且有很多。我们在不断地改进,比如一些客人给我们提供了一些很好的建议,那我们就会采纳,这并不一定都是有计划性的,而是在经营过程当中发现了就改。举个简单的例子,前几年我到国外去的时候看到一个很奇怪的现象,一些酒店里淋浴间的手持蓬头所朝的方向是朝向墙的,也就是背对着客人的,而我们是面向客人的。后来我咨询后才解了他们这样做的原因。客人打开水后,水会先射向墙面,这样就避免了突然出现的冷热水刺激顾客。回来后我们就把工作标准改了,这也是一种改进。服务质量的提升是一个不断的过程,有很多东西都在星评标准之外,我们随时都会根据客户满意度、网上评价以及其他酒店的经验等进行调整。这样做不仅是因为星评,提高服务质量本身对我们酒店行业来说就是很重要的。

 

迈点网:从今年开始,五星级饭店的复审周期将由5年改为3年,作为酒店的管理者,您是否感觉到了更大的压力?

张戟:关于压力这个问题,我个人认为,只要按照正常的标准来做的话,其实是没有很大的压力的。如果你每天都在跑步,那么任何一天对你进行跑步检查都应该没什么压力,但如果你3年或者5年才跑一次,那么任何一天对你进行跑步检查都是有压力的。从这种意义上来说,我甚至不赞成这种5年或者3年一次的周期性复审,而应该随时抽查或者复查。在随时抽查的情况下每一个酒店工作人员才会绷紧脑中的那根弦,可能他们感觉日常压力会大一些,但这样的优质服务才是连贯、持续和有保障的。否则,复查的时候认真,不复查的时候马虎,服务质量就谈不上有保障了。

看看前面我所提到的那些国外评级机构,它没有3年一评或5年一评的概念,而是在评级之后不断进行监控。今天评了级,只是表示评级机构今天对你的认可,它还会不断跟踪检查,当公司的经营状况或者信用状况一旦出现任何问题时,评级随时可能调整,而不是等到3年或5年以后再重新评级。我们的星评由5年改成3年,对稳定我们的服务质量有一定的促进作用,但总体上没有根本改变。

 

迈点网:您觉得未来星级酒店应该努力“保星”还是寻求一种个性化的运营模式开创新的蓝海?

张戟:在我看来,“保星”和寻求个性化的运营模式不是一种矛盾的关系,或者说至少是不冲突。“保星”是对于基础服务的一种标准化要求,而个性化的运营模式是一种差异化的竞争战略。根据迈克尔•波特著名的竞争战略理论,在即定产业领域的竞争战略实际上主要就两类,一个是成本领先战略,一个是差异化战略,这两种战略可二选一,也可并行不悖。换句话说,成本领先和差异化本身并不矛盾。同样的,“保星”和个性化的运营模式也不矛盾。我们自己也有体会,比如我们到丽江旅游,虽然也有星级酒店,但我们可能还是会选择一些有特色的小旅馆,为什么?因为小旅馆有个性,与众不同,但这些小旅馆同样有一些基础性的标准要求,不是说因为我与众不同,所以我就可以把一些基础卫生、安全标准都抛到脑后,这是不行的。因此,我认为从未来发展角度来讲,星标的基础是不能丢的,特别是对于一些高星级酒店来讲,但是对于企业的未来发展来讲,千人一面的东西是没有人愿意看的,我们应该在星标的基础上寻找适合自己的个性化发展方向。

 

 来源:迈点网  2010年10月9日  http://www.boraid.com/darticle3/list.asp?id=148140

 
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