宾客服务中心承担着酒店总机所有话务中转处理业务，是酒店内外部电话流转的通信枢纽。作为一名宾客服务代表，我的日常主要工作是每天礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话，回应顾客的各类信息咨询、处理好顾客交办的事项。七月入职至今将近五个月时间，在直属上级的培训指导及同事的协助下，我慢慢熟悉并掌握了岗位业务内容，接触到的顾客越来越多，对做好服务的感触也越来越多。

十二月某天清晨五点多，我接到了一个“求助性”的电话。“Good morning, Hengfeng haiyue international hotel , may I help you ? 早上好！恒丰海悦国际酒店，请问有什么可以帮到您？”电话里传来急促、略带喘息的声音：“我是来酒店入住的，现在已经在你们酒店负一楼地下停车场，我有位朋友喝醉了，站不住、走不动、能不能找个人帮忙扶一下，已经快到电梯口了，我一个人有点应付不来！”。清楚了客人的求助情况，核准了顾客的客房订单后，我向客人确认具体位置。客人气喘吁吁地回复：“我在负一楼地下停车场中央电梯旁，这附近有个洗车工位。”获悉位置后，我立即回复客人“请您在原地稍等，我马上通知宾客服务经理过来。”

遇到“醉酒”求助，我不敢有丝毫怠慢，紧急联系当值宾客服务经理，并告知客人的具体位置和实际情况。随即，接到通知的礼宾员带上轮椅直奔地下停车场，协助客人快速办理入住手续，并将醉酒客人送入房间。几分钟后，我接到4002房电话：“我需要一个大袋子。刚才我朋友吐了，弄脏了衣服，需要拿走换洗的衣服。”

听声音是刚刚那位李先生，我当即回复：“李先生，请您稍等，我马上安排服务员送过来”。我马上微信通知楼层服务员送大号袋子给客人，并告知房内客人刚吐完，最好送上一杯蜂蜜解酒茶。15分钟后，4002房李先生再次来电：“小妹，谢谢你让人送过来的蜂蜜水，我朋友喝完了，现在好多了，睡踏实了。非常给力，谢谢！”听到客户如此诚恳的致谢，我既惊又喜，腼腆回应“李先生，不客气，这是我应该做的。您满意就好！”

日常工作多一点用心，会让客人的体验完全不同，客人的认可也让我们的付出有意义。常规的服务得知客人需要人前去帮扶，我传达当值宾客服务经理就行。获悉顾客需要袋子，我发信息告知服务员送去就行。顾客吐了，难不难受、睡得好不好，与我并无更深层次的关系，在那种场景中的设身处地与换位思考，让我想到了后续的蜂蜜解酒茶。事实证明，做好服务无需惊天动地，站在顾客角度多想一点点，多做一点点，那就是让顾客感到满意的暖光。