恒丰期刊
●恒丰海悦：何鹏波
群众路线是中国共产党根本的政治路线和组织路线，中国共产党的一切工作的根本路线。所要求贯彻的原则“从群众中来到群众中去”即在集中群众意见的基础上制定方针政策。在岁月的见证下，在党的奋斗历史的充分证实下，围绕群众的建设发展是正确的选择。
国是千万家，家是最小国。酒店作为实体业的小国，所根本贯彻的群众路线即是客户路线。
从客户中来到客户中去。在2021年的酒店业关注度环比增长率排名前三的分别是早餐菜品种类、房间装饰与装修与酒店装饰与风格。而店店自叨的前台态度、服务专业性、以及周边餐饮与交通关注度反而增长率并未达到明显。这不仅反映了客户在硬性产品上的高质量要求占比愈发加重，也说明了在日益多样化的产品环境中，客户的喜好就更难琢磨了。
另外，在2021年酒店业口碑、地理位置、周边环境等潜在酒店消费诉求者决策影响因素报告中，周边环境以53.94%占比位居第三，地理位置以54.80&占比第二，而口碑则以58.56%占比登顶第一。由此可见，在未来的酒店业市场，以口碑为首的决策因素将直接影响消费者的倾心许配。
由此，组成客户大路线究竟需要几支阳光大道呢？
一、 磨破经营空间的稳定性
为什么是磨破这个动词？其实我认为在经营空间里过于稳定的结构反而不利于长期的发展规划。客户永远猜得到你的产品属性，极其自信的说出你筛盅里的点数。那么其实你在双方另一层面上的交易是不占优势的，甚至是不具备吸引力的。久而久之，别人就不愿意和你玩这个游戏了。
再之，把磨破再次划分为两个动词“磨”和“破”。先是磨这个词，赋予它的含义其实是打磨产品。恒丰海悦在经历了近二十年的酒店历程，对酒店产品系列一定有着独特的定义。但是时间在前移，认知在改变。近二十年的时间消费者的口味一定会变得越来越挑剔，越来越有要求，一直在发生变化。某种程度上来说就像是父亲一般，总归是望子成龙的。以前所定义好酒店的标准是装修好、风格气派、设施高大上等等，而现在已经是基本需求。随着消费的不断升级，主力消费群体的期望会朝独特的口碑品质、优质的品牌风格、共鸣强烈的服务力等等方面发生改变。
所以，强有力的产品充当着整个消费过程中的基石，必须要磨成真，磨得亮。
其次就是破。曾经在一次会议上，讲话领导提出了 “稳中求破，以破固守”这一段金句。这句话对我在现酒店业的发展形势上产生了极其强烈的认同感。现阶段由于疫情的发展影响，酒店业的内卷程度相较于之前已然是强上了数倍。不仅仅是商务型酒店，度假型酒店、电竞互娱型酒店、私人影院型酒店、网红打卡式酒店等等，甚至是运动型酒店都已出现了新生苗头。
如此看来，不破不立。当然，在固有的框架条件下的我们，要尝试的就是要寻求产品突破点，把产品“内卷化”。
打磨现有的经营空间，打破现有的经营空间稳定环境，以牢不可破的产品公信力为客户营造情理之中但又不失趣味的消费环境。
二、给产品附上文化价值
华夏文化源远流长，继承着浓厚文化背景的中国人，从思想上就是有着强烈的情怀感性。现如今各大网络平台层出不穷的语录集锦，评论区多是各种网友的倾情诉说。高赞下的语录往往与网友们产生了最直接的感情共鸣。
其实在新生代的主体消费者们最大特点是更在意产品的精神属性、文化属性，能和他们形成情绪共振，和他们三观一致的产品，才能得到情绪上的峰值，进而铸就了峰值体验。
青春白酒江小白，其包装上永远是那个书写着深情语录的文艺酒瓶。它时而忧郁，时而热血，时而为为爱蹉跎，时而为共度患难。江小白扮演的就是情绪高涨时点爆气球的导火线，让我们认为它是我们身边一个有血有肉的朋友，甚至是我们本身。
同时还有农夫山泉。作为饮用水公司的农夫山泉在形象文化设计方面可谓是关注极高。将传统民俗文化搬运至瓶身，还有之前推出的诗歌瓶，把来自四川、安徽、河南等地山区儿童写的24首诗歌印制在了瓶身上,既童趣又暖心，成功地将产品附加文化渲染得淋漓尽致。
给产品附上文化价值，让产品与消费者产生心灵感应，触碰到消费者内心最敏感的地方。不仅仅是停留在功能表面，赋予产品更高文化价值、艺术价值。流量吸引绝非难事，但是噱头要有一定水准，更要有一定层次。这不仅是对品牌打造的负责，也会相对在营销方面，能产生更强的推动感。
品牌与我共鸣，我要与亲戚朋友共鸣，甚至与海角天边的网友共鸣。这些认同感，就能毫不费力让客户主动宣传、主动推荐，甚至于转换成为忠诚客户也未尝不可能。
三、从服务到体验
服务是独立的。客户可以对我们说：“你们的服务很好，能在我赶车来酒店的第一件事就是给我一瓶水，我确实很需要它”。但其实这个动作就是酒店所固有的标准安排。于是客户入住后酒店在各方面没有完全突破其预想与期望：“好像除了这点服务，也没有什么能让我记住的点，与其他酒店也是基本相同嘛”。
但体验是包裹的。体验本身就是在标准化，壁垒低的服务上进行迭代和升级。因为在众多的同类酒店行业，如果只聚焦于商品和服务本身，都会不可避免地陷入同质化的竞争和价格战中，最后只能在成本上拼。但如果立足体验，从酒店整体出发，给客户带来的是差异化的感受，至臻式的氛围。
商旅礼宾服务、特色浴缸房、晚安暖饮、离店赠饮等等方面，由入店到离店的过程好似抽中了顶奢酒店房券，一次梦寐以求的体验旅游一般。
体验是未来服务业的趋势。以汪志谦老师对峰值体验的分析论道，只要把服务过程升级为峰值体验、峰终体验，那么企业就可以摆脱价格层面的最无可奈何的竞争环境，让客户一见就进、一进就买、一买再买、一传千里，从而获得全新的利润扩张点和溢价空间。这也就是服务和体验的区别。
四、要用兵更要会养兵
作为服务业中的酒店业，以人为本的管理思维是作为酒店根本发展动力的企业意识。如何将员工的潜力发挥极致，为酒店的成长发展保驾护航，进而成为企业的核心力量？
也是在一次会议上，领导发言人讲话内容提及了“为员工赋能”这一指导思想。会后我一直在思考什么是员工赋能，理想中的赋能状态究竟表现在什么地方？直到我看到了亚朵酒店的举措案例。
亚朵酒店为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，推行了全员授权。每一位一线工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。
其实，深入到该项举措，我们不难发现为了避免客诉的发生仅仅是获益的冰山一角。授权员工处理权限，不仅让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决，保障了客户满意度。更重要的是给员工带来了无与伦比的经历、锻炼、成长。
员工的优秀成长不仅是个人的期盼，也是企业公司所喜闻乐见的。意味着公司将有着充足的人才储备，竞争动力。
再者，认可感在员工的行动意识上我认为占比不低。管理人员要经常性地发现员工的优点，哪怕是一点点的进步，也要看到。在公司制度规定下再结合部门工作属性的特点打造一定奖励机制，鼓励他，树榜样，营造氛围。认可他的所作所为，发现员工的优点给予更多的鼓励。这小小的认可将会给员工注入无限的动力。
最后，一定的聊天能力是促进峰值体验的潜在因素。通过旁敲侧击的沟通，投其所好，找到切入点，达到目的。在服务中坚持主动，发出选择，满足需求。客户得到满足了，那他的体验过程也就满意了。
每个人，每个部门，每个公司对客户路线的设想都不一样，但万变不离其宗。假以时日我们能坚定不移走好树立的客户路线，把以客户为中心的经营思想落实到客户关心的每一项小事上、解决每一项客户反馈上，点面俱到，不断巩固提高客户的满意度，相信口碑亦然悦耳，品牌的生命力亦然是生生不息。
