如何做好本项目的对客服务工作

--“领航行动—琢玉营二期”收获点滴

●恒丰物业  周思丝

随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司关注的问题之一，面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅仅要管理，更重要的要做好服务。

一、与客户建立良好的“朋友”关系

物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业主的好朋友却不是一件容易的事。最近，参加公司举办的“领航行动—琢玉营二期”，有机会在御景水岸客户服务中心交流学习。在翻看管家手机时偶然发现，每一位管理员都添加了自己片区业主的微信，无论管家更换管家与业主的沟通记录都存在手机里，新上任的管家可以从聊天记录中获取业主的信息及之前的互动，从而管家与业主之间能直接沟通。沟通是朋友之间保持友谊的基本方法，在持续的沟通交流中物业与业主逐渐形成朋友关系。因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通，具体做法除了微信交流外，还可以采取上门服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通，在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

二、为业主提供社区服务

当然，除了与业主保持沟通外，还可以为业主提供社区服务，让业主感受到物业的温暖。近两年以来的疫情席卷全球，政府组织人员免费打疫苗，大部分业主无法预约到疫苗，但在御景水岸的来电记录中，我看到很多业主来电感谢物业人员为业主提供绿色通道，让业主可以不用预约就能打上疫苗。从这些来电感谢中，我看到社区服务是极快稳定业主对物业口碑的一个方式。随着现在消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大，物业管理公司如果能顺应业主的各种需求，社区服务也可以在物业区域延伸，发展成多种形式的便民服务或者无偿服务。例如为出行不便的业主提供专属通道；在小区入口放置大件物品拖车；上门清洗、清理等服务，相信业主也会将心比心，以情换情。

没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧密，没有好服务的物业管理不能称之为物业管理。近来不断有物业纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受服务，尤其是个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求。物业管理是有形管理和无形服务，有形管理可以定价，比如对大中维修项目只要按双方约定或合同内容双方不会发生太大争议，而无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的。我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主和住户、租户，他们是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让自行车进入，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期矛盾就会产生，与此同时也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。其实服务对象的广泛性在造成困难时，也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。物业管理的实践中针对同样的事情不同的处理方式也会有不同的效果。所以服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。对于有形管理可以量化管理范围，常规性的工作应当有确切的标准；对于无形的服务则应该市场化、多元化。

客户服务是物业管理企业的窗口。以我个人为例，作为工业城收款员，平常主要工作就是催费、收费，作为收费窗口尤为重要。对物业管理企业来说缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，但归结起来“物业”本意是管理，实际是服务。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么，我认为职责就是管理，核心就是公共服务。例如，一个业主打来电话，说他们家电源的空气开关跳闸送不上去，希望工程部能帮助他，其实可能是很简单的问题，但作为业主不够专业，而作为电工可能很快处理好了，处理得及时、到位，同时给业主讲一下恢复的要点及使用注意事项，业主会感到受到暖心的“特殊”服务。从而在及时缴纳各项费用时，还会由衷地感谢物业，物业也自然成了业主的好朋友。而相反，做的拖拖拉拉，或者简单的一“送电”了之，就得不到业主的肯定，缴费也会回你个“拖拖拉拉”。

三、员工学习与培训，提升员工综合素质

通过这次琢玉营的培训，我更多的了解物业管理的日常清洁、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，慢慢提高我的综合能力。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实际涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。通过学习培训，再实践，逐步提高我的对客服务质量，这就是培训对我的益处，相信这也是对其他员工的益处。