在我们的日常生活中，“说者无意，听者有心”是用来告诉自己或者他人不要随意说话，免得产生不必要的误会。但在酒店服务中，很多时候我们都需要将别人无心说的话，随口说的建议当一回事，做个“有意”的“听者”。

作为酒店从业人员，在入住其他酒店时，我会仔细观察，看看是否有值得我们学习的地方。以我在餐厅吃早餐发生的一件事情为例。当时早餐是中西自助餐，我是属于那种什么食物都想尝尝的人，中间在吃糯米鸡的时候吃到了一根白白透明的塑胶丝一样的东西。当时认为是糯米包装塑料袋边，没有特别抵触，就是想着已吃了一口，其他的还有很多品种，也就不想吃了，暂时放在了一边。这时候服务员过来收脏盘，我就把那个装有糯米鸡的盘子让她一并收走。因为是自助，我怕服务员觉得我浪费粮食，就提了一句：“这里面有个东西，不太想吃了，麻烦你帮我收走，谢谢”。在她离开之后我就在想，我是不是说多了，我只是想解释一下我不是故意浪费粮食。然后我看见那位服务员把脏盘子放到回收区后，与另一位服务在说着什么，还看了一眼我们这桌。接着她就回到了自己的工作岗位继续服务客人。我放下心来，觉得没有影响她们的工作，就继续吃我的早餐了。

过了不久，之前收盘子的服务员带着一个小本子过来了，并真诚地跟我道歉：“非常抱歉，让您在我们七彩晶餐厅用餐有了不愉快的体验，我们团队真诚地向您道歉”。我立马说道：“没关系的，我就是顺嘴一说，没有别的意思”。服务员回答道：“这是我们的工作失误，很抱歉，我们为您送一份水果吧”。这时我看着朋友说：“餐厅要给我们送水果”。朋友说：“那就送呗”。我回复服务员：“好的，那谢谢你”。服务员接着说：“请问怎么称呼您呢？麻烦告诉我您的房间号以及方便送的时间，稍后我们会将水果直接送到您的房间。”我告诉了具体的房间号与时间，服务员做好记录再次道歉后就离开了。

之后我跟朋友说了事情的来龙去脉，并说明当时只是想表达一下我不是在浪费粮食。朋友说“这就是人家的服务意识，你说者无意，人家听者有心了”。当我们返回房间时，桌上已经摆放了一份非常精美的水果，并附上了致歉卡片，落款“七彩晶餐厅团队”。

回头想来，当时她在收盘子时，将我说的话认真的听进去了，也听出了我就是随意的一句，并没有想投诉或者表达不满的意思。之所以没有立即作出道歉等相应的举动，恐怕也是怕影响其他客人用餐。最后她主动将意见进行了反馈，得到指示后再回来向我道歉，并给出了解决的方案。让我感受到其工作的用心。而在其沟通中也能感受到她所代表的不仅仅是她来处理这件事，而是他们餐厅这个团队对此的歉意，所用词语都是“我们团队真诚地向您道歉”，这让我深深地感受到了其团队的力量与文化。

“即使是客户随口提的建议，我们也会认真地考虑”是用心服务最直接的体现。不管客人是否投诉，是否提出明确的需求，我们都应该认真地将客人的每一次反馈及意见消化，做好反思纠错，只有这样才能够让工作时刻保持进步。一件工作，完成和做好之间的差距往往比我们想象的还要大，但从完成到做好之间的难度却并不是不可及的，把工作的细节用心完成，保持自我更新，保持同事相携，个人成长和团队强大都是可实现的目标。愿我们每一位酒店人都能实现自己的个人价值。