酒店的服务是可以通过努力来提升的，服务是客人了解酒店品质的途径之一。服务质量、服务水平的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，给酒店注入灵魂并赋予其生命力，更关乎酒店的生存与发展。作为职业酒店人对于服务的理解，大家都深知其重要性。

分工不分家。这五个字讲的是团队意识，酒店的各岗位有具体的分工，虽然因为职能的不同把大家分成不同部门，但在客人眼中都是服务的提供者。例如客房工作的小伙伴在做好客房工作之余，也应该了解餐饮业务，一旦遇到住客咨询就餐时，能清楚指引并服务客人完成就餐需求。分工不分家的概念强调的是服务的完整性，无论你是哪个岗位的员工都应该帮助客人完成需求。

解释不争辩。我们一直提倡把“对”让给客人，作为服务者没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。很多时候是因为误会才产生误解，那么在遇到这种问题时，我们把误会解释开，得理也让人。曾经有一位客人的身份证丢了，认定是办理入住出示身份证时，前台员工未归还，最终身份证却在房间床缝里找到了。原本事情应该结束，但是酒店工作人员觉得客人错怪自己，非要让客人道歉。即使分清了是非对错又如何呢？客人以后还敢来这里消费吗？解释不争辩，得理也让人。这是雅量，也是人生的态度。

解决不解释。能够解决的问题，就不要把时间浪费在解释上，越解释反而越复杂,这也是服务技巧之一。一天，客人提前预订了房间,并约定早上08:30到。由于前一天满房，客人抵店时，房间没有及时清理干净，无法入住。客人立马致电指责我，我安排客人坐下休息先喝杯咖啡，并通知赶房。客人说：“提前预订了还没房间，内部沟通要加强呀。”我回答客人：“好的，先生，一定整改，期待您的下次体验。”这时也许会有人说为什么不向客人解释呢？明明是因为客满，来得这么早，而且还没到办理入住的时间。从这位客人提出的问题来看，这个客人是经常住店的，如果给其解释等于否定了他的意见，反而会让他心里不爽，这种问题没有必要解释，有时候客人需要的是我们的一个态度。

客人住店是花钱享受的，在住店期间，我们的目标就是让他们在行程、心理上都顺畅。因此，把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。