乘风破浪会有时

●恒丰物业 张文洁

随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业服务工作，满足广大业户的需求成为物业公司重点关注问题之一。物业管理不仅包括管理和服务，还包括细节。细节是什么？本人以为细节就是那些琐碎，繁杂，细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎，繁杂，细小的重复。

“为客户提供优质服务，让客户感到满意”是物业管理工作的基本准则，业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。物业服务是琐碎并繁杂的工作，每个服务的细节都决定服务的成效。一次优质的服务，一声亲切的问候，都能拉近我们与业主的关系。业主的那声感谢，是对我们工作的认可。而我们所做的一切也都是为了让业主、住户的生活更加舒心，更加安心。一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是何其重要。

记得2021年4月，客服值班人员小张接到C座1409房业主反馈楼道天然气味道很浓。因当时正是12点很多住户正在准备午饭，客服值班人员及安全班长立即上楼查看，从13层开始，14层、15层、16层依次巡查，发现C座1409房和1509房天井区域燃气味最重，随即远离该区域，即可拨打燃气抢修电话报修，打印张贴燃气泄漏，注意安全，请勿靠近的温馨提示，燃气抢修人员很快到达现场进行抢修，要求关闭09房户型主管道燃气。值班人员立即告知住宅楼经理和管家在业主微信群群发09房户型主管道停气通知，安排安保人员上楼针对09房户型挨家挨户告知停气情况，以及服务中心电话通知09房户型业主停气情况。经燃气公司抢修后得知，是因燃气管道锈蚀严重，已焊接新管，燃气公司成功完成抢修工作，恢复供气。当日C1409房业主亲自到客户服务中心前台感谢，并表示有我们这样负责的物业，感到很安心。

随着业主对物业管理工作了解程度的加深和关注度提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，在工作中努力做到真心待人，以诚处事，从短期看也许有一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对领导，对同事还是对住户，真诚本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。

面对客户提出的问题，无论是咨询，还是求助，或是投诉，无论是不是在我们的工作范围之内的事，我们都会给予业主一个满意的回复。物业管理服务本就琐事繁多，我们就需要尽可能提供周到及时的服务。把业主的投诉当做是送给我们最好的礼物，对物业来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争和更高的美誉度，用积极的心态正视业主的各种投诉，用我们的真诚的肺腑之言说服和打动业主，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸，每一个保安的手势，每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的催化剂，进而获得业主对我们更高的满意度。

人生就像大海，处处有风浪，时时有阻力。船头之所以是尖形，是为了更好地乘风破浪,更快地驶向彼岸。我们不能与所有的阻力正面较劲，要积极地排除万难，取得最后的胜利！