当顾客旅途奔波一天入住酒店时，都想睡个安静舒适的好觉，以饱满的精神状态迎接新一天的到来。作为酒店一线工作人员，我们的工作职责就是让顾客在住店期间有家外之家的温暖与舒适，但在实际工作中总会遇到一些小插曲。

前几天当值中班，住客不多，大多数客人都集中入住在3楼基础房型区域。晚上十点多，接到3001房住客电话反映：所住房间门前走廊附近有人一直在大声说话，导致无法入睡，要求服务人员协助处理。接到客人意见后，我迅速到达普通楼层三楼电梯厅区域查看，发现有位带有醉意的顾客停留在休息厅内大声打电话，我便立即礼貌劝导客人降低通话音量，同时确认客人身份信息后带领客人入住了3016房，并委婉说明现在是晚上休息时段，说话交谈需要保持在适当的音量，否则会影响到其他客人。客人觉得自己失态了，连声道歉。

离开3016房间之后，我立即致电给3001客人，向其说明刚才门外异响的原因，告知已经安排该区域楼层服务员加强巡查，确保周围环境正常。同时告诉客人酒店有配备助眠耳塞。客人了解情况后表示理解，不需要耳塞，感谢贴心照顾和提醒。跟3001房客人通话结束后，我特别交待楼层员工做好巡查工作。临下楼时我再次巡楼走访3016房附近两次，确认3016客人已经安静下来，这才放心地离开楼层。

临下班时，我将3001房客人情况反馈给了夜班同事，特别叮嘱做好3001房客人退房时的送礼及客情维系工作。早班当值宾客服务经理在3001房退房时再次向客人表达了我们的歉意。3001房客人对酒店获悉客人意见并及时响应的行为给予了肯定，表示下次还会继续选择入住酒店。

工作中经常会遇到客人的各种反馈，有各种建议如要求改善、投诉求发泄、要求补偿等等，都需要我们认真倾听、及时响应、迅速行动。作为一线服务人员，我们都应该有将顾客投诉视为"礼物"的思想意识，认真客观去对待，自我检视服务中是否存在不足，这样才能让对客服务得到改善和提升，为客人带来满意的消费体验。

将顾客的投诉视为珍贵的礼物，通过投诉及时检视工作中的不足与漏洞，及时对症下药、改善不足、堵塞漏洞，是我们服务工作要坚持的方向。面对投诉绝不敷衍、搪塞或者逃避，而是积极响应并努力寻求办法解决，获得顾客的信赖和肯定，才能为酒店维系和培养到越来越来忠诚顾客。