在日常工作中会遇到形形色色的客人，有各式各样的服务需求，客人都希望自己的服务需求总能在第一时间得到及时的响应解决，这就需要服务人员能够及时洞悉客人的行为需求、分析其心理、站在客人的角度去灵活提供服务。

早上8:30分左右，一位客人一手提着一箱水果，一手拉着行李箱匆匆忙忙地来到前台，出示房卡要求办理退房。接待员小邱见状，问候客人后迅速接过房卡确认是4026房网络客户，立即为客人办理退房手续。“张先生，请问4026房间有酒水或其他杂项消费吗？如果没有现在为您开具账单和发票，请问需要专票还是普票？”客人回复：“需要专用发票，麻烦快一点，我赶时间！”同时客人也非常配合地查找自己的开票信息，但客人找得满头大汗，一直没有找到。继而打电话向自己财务的同事寻求帮助，无奈对方电话一直占线无法接通。接待员小邱见状主动询问客人是否能够提供公司的名称，可以协助查找开票信息。张先生解释说自己刚入职，现在没法确认开票公司的名称，都怪自己起晚了误了时间，现在财务同事也无法联系上，眼看离登机的时间越来越近，害怕连航班都赶不上。见客人急得像热锅上的蚂蚁，我连忙暗示小邱安抚客人，同时知会礼宾员去酒店门口联系出租车准备前往机场。我主动上前和客人说明，可以留下联系方式或互加微信，等客人确认了开票信息后再微信通知开具发票，到时前台会将账单和发票通过顺丰邮寄的方式给客人，不会影响报销的进度。客人获悉这样的处理方式后喜出望外，当即留下了手机号码，同时与我互加了微信。我协助客人提行李，礼送客人坐上事先联系好的出租车，目送客人离开酒店。

十分钟之后，我收到客人通过微信发来的开票信息和收件地址，立即开好了发票和账单联系顺丰收件。不到二十分钟的时间，顺丰快递员已经完成收件、邮寄的流程。同时我收到了客人的微信，称他已经收到了顺丰寄出的提示信息，感谢我对他的帮助，争取到了足够的时间登机，确保了后续行程未被耽误。我安慰了客人同时提醒他注意查收快递，便继续跟进我在前台的接待工作。

这件事情过去了一周，客人通过微信联系我，告知要来深圳出差，询问我是否能够帮助预订客房。我按照客人要求预留了房间，并提前通知管家精心准备了欢迎水果及欢迎卡片。客人入住后表示非常满意，从第一次的发票帮助、到第二次入住时的贴心服务，客人感到很惊喜，并表示以后到深圳出差会将恒丰海悦作为第一选择的酒店，同时也会向其他同事推荐！

在这个普通的接待服务事件中使我感悟颇深，优质的服务并不是要求做得惊天动地，而是从日常工作中的点点滴滴、一些微不足道的日常工作当中体现出来，就是要站在客人立场和角度上，想客人所想，急客人之所急，从客人的服务需求点出发，快速高效帮助客人解决问题，全心全意服务好每一位客人，才能获得客人对酒店产品和服务的肯定和认可。