在生活中总有一些让我们恼火的小瞬间：给自己买一杯奶茶，发现店员没给吸管；兴致勃勃想去锻炼一番，健身房教练一上来就指责自己动作不标准。下一次，我就不想再光顾那家让我出糗的奶茶店；下一次，我就不想再去那家健身房健身……客户就是这样流失的。

我们所在的时代，无论卖什么产品，本质上都是卖服务，而提供服务的，就是我们自己门店的员工。员工没动力，服务就做不好，服务做不好，客户体验自然是糟糕的。无论是星级酒店还是其他的便捷酒店都是一个供旅人暂时居住的地方，米其林餐厅和路边摊都是提供餐饮。为什么我们都向往星级酒店、米其林餐厅，而不是向往小宾馆或者路边摊？除了环境、设备设施外，服务也是决定性因素。如果五星级酒店的员工像小宾馆的前台一样摆着一张高级厌世脸，对你爱答不理；米其林餐厅的员工像路边摊一样态度恶劣，在客户的心理会对这家店的评价大打折扣，不管你环境多好，设备设施多丰富，一样不愿意光顾。

我们经常会听到海底捞服务多好，为什么大家对于海底捞的评价那么高？去用餐时，提供眼镜布、头绳、塑料手机套，挂破丝袜的女顾客还赠送丝袜；带着婴儿的顾客提供一张婴儿床，让客户可以腾出手安心进餐。往往在顾客开口之前，服务员已经意识到客户需要什么，并且提前准备好。而这，就是我们希望做到的——超前服务。

超前服务是当今服务行业形势发展对从业人员提出的必然要求。由于其创新性、挑战性较强,对整体的要求也较高。开展超前服务,有人总结了几条规则：一是“勤”，勤能生熟,熟能生巧,是超前服务的基础。二是“准”，准确高效、契合需求是超前服务的核心。三是“稳”，稳中求胜、好中求快是超前服务的保障。下面借用本人工作中所发生的事情来说明。

某日,接到入住酒店客房的一位先生打来电话订餐并且说需要一包软中华香烟。当我们的咨客记录好客人的需求后礼貌告知客人送达时间并下单安排派送。这在日常工作中都是很正常的程序。但是，在服务员送到客人房间的时候，客人一看账单，当即就取消了订单。因为香烟没有拆开，也不会影响二次销售，因此按客人的要求做了取消处理。但仔细想想为什么客人会在看到账单之后要退单，其实这是我们在工作中的惯性思维所导致。按惯例，在客人点单之后，我们只会重复客人的点单内容、询问其结账方式，并且告知客人预计送达时间等，但基本不会在客人没有主动询问的情况下向客人提及价格等内容，最终使得我们在实际工作中总会有此类的事情发生。其实我们可在客人点单后委婉的提及总价格，如果客人觉得不在他的预算范围内，可能会更换其他的选择，避免了预订又不要的情形发生。

超前服务这个词在酒店培训中经常提到，但是在实际运用的时候却常常被忽略掉。我们在日常的工作中也应该时刻牢记：多一点想在客人的前面，服务超前做，避免问题的发生，也给客人带来惊喜。“你给了生活什么，生活就会给你什么”，多一点为他人考虑，多一点超前意识，能够让我们在工作和生活中多一点故事，少一点事故。