恒丰期刊
●恒丰物业 王娇娇
光阴似箭，日月如梭。转眼间，入职恒丰物业已经整整两年了，回顾过去的岁月，工作中的点点滴滴依然历历在目。2017年11月份入职以来，我在恒丰工业城从事前台的岗位。从一位懵懂无知的女孩，到现在能独当一面，熟练处理各类突发事件。当然，工作能力的提升，对我来说并非那么容易，因为入职恒丰之前的工作与现在的岗位还是蛮有跨越性的。之前从事过工厂工作，从流水线到最后的领班，从仓库管理到业务采购，当然还有后来的电话销售。那段时间花费了5年时间去磨练去成长，然而，又入职了物业服务这个陌生的行业，而且还是物业前台的工作岗位。
新的岗位新的起跑线，未接触这个岗位以前，总认为前台工作简单、轻松。通过两年的历练让我感受颇深，倍感工作压力山大。不论从事哪个行业或从事任何岗位，将一件简单的事情做细致那也是不简单。也许很多人跟我一样，不了解前台的岗位要求，才认为它简单、单调，甚至无聊。认为不过是接接电话，做下记录，没事上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的前台客服人员，需要熟悉很多物业相关知识，掌握一定的工作技能，还要掌握一定的说话技巧并且有高度的自觉性和工作责任心，否则工作中就会出现失职、失误。其实，这也是在工作中摸索出来的，更是在工作中的各种挑战和磨练后才深刻体会到的。
作为物业客服前台的工作，要负责日常前台接待，负责前台电话接听，记录与常服务录入工单。协调与相关部门的工作联系，做好业主、企业、住户满意度调查工作，配合相关部门对满意度调查各种数据进行统计、跟踪，归档。负责办理部门排班的APP录入，常服务每周数据的整理与上报发云平台建设群，常服务突发异常问题的跟踪上报。各部门路线在APP中制定，以及各部门通知下发到常服务APP中，每周投诉建议处理表与回访以扫描的形式上报公司品质部，每月合同执行情况的上报，年度与季度文具采购的清点与申报，培训计划的拟定、培训总结的上报以及归档，业主、企业信息的收集与更新归档，各部门档案的整理与存档（业主档案、人事档案、合同档案、公司下发文件档案、行政档案、日常运作档案等）。业主、租户办理装修手续，以及装修完工验收资料的上报等。虽然工作繁琐，但还是在风风火火中度过。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺重新塑造了我的性格和耐心，提升了自身的心理素质，也磨练了风风火火、大大咧咧的性格。在工作中不免遇到各种困难和阻碍，但在各位领导和同事的帮助下，尤其是沈副总监还有刘经理的悉心教导下，让我遇到困难勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。
还记得刚开始接触客户电话服务时，最怕的就是投诉电话，客户居高临下的态度咄咄逼人，没有什么道理可讲，心中委屈的说话都打结巴了。后来我的直属上司过来帮忙，首先很耐心的聆听客户投诉的问题，然后问清楚他所在的楼栋号房间号，一番沟通，一步步解决了客户的疑问。看到他镇定自若、不慌不忙的样子，以及对物业相关专业知识的掌握，真是受益匪浅。去年台风“山竹”到来，工业城F25高压外线因台风刮断树木导致高压线路故障，城区停电，导致企业无法生产，有的甚至机器直接损坏，那期间电话一直响个不停，一直在与客户不停的解释，然后还要及时录入工单，还要面对有些客户的无理质疑和无理要求。后续也经历过几次市政雨污分流工程挖断供水管导致停水的突发情况，对住户尤其是商铺造成较大的影响。后续处理此类事情以及维修进度的跟进能力有了进一步的提升。经历了类似突发事件后，为日后工作能力的提升起到莫大的帮助。在面对领导和同事的批评指正中积极改正，及时摆正心态。让我明白了服务工作的不易，耐心倾听，微笑服务，沟通、理解和解释。对外与客户的沟通不易，对内沟通也不是一件容易的事。因为前台是窗口岗位，是信息枢纽。需要与各部门沟通协调，需要各部门的积极配合与理解支持。虽然有时候涉及客户服务部，也涉及安全服务部，有时候部门之间也会有分歧时，在这些问题上我也变得无所畏惧了。
不管在生活中还是在工作中，细节也是尤为重要的，细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽略，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。比如说之前做一些培训、投诉等类型的报告，可能因为一个标点符号或者一个错别字就被上司批评。还有发送客户的通知也不能马虎，错了一个字或者一个标点意思都会不一样，通知的模板，字体的大小等都是不能随意改动的。公司每月的品质检查也是检验细节的时候，各部门的档案，可能因为一点小细节就导致扣分。领导总是强调服务要做精细化，卫生无死角等。让我深刻认识到，只有深入细节，才能从中获得回报，细节决定成败。
学习使人进步，只有在不断的学习中才能拓展我的才能，当我把上级交付我的每一项工作都努力认真完成时，换来的也是领导对我的信任、支持还有肯定。比如，有时候领导忙不过来时，帮助做投诉报告或者年度问卷调查报告等，既锻炼了自己还得到了领导的认可，心中有点成就感与喜悦感。成功都是由完成一件件小事堆积来的，每一天进步一点点，慢慢超越自我。客户中心每个月的培训计划，也是我学习的一部分，尤其是我收集各个部门的培训，对绿化、工程、安全、综合几个部门的一些专业知识也有所了解。不去想是否能够成功，既然努力了就问心无愧。
很幸运来到恒丰物业这个大家庭，公司的文化理念与工作氛围都深深的感染了我，激励着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。也确定了我努力的方向，此时此刻，我的目标就是在新的一年中挑战自我，超越自我，取得更大的进步！
