恒丰期刊
●恒丰物业 韩红卫
物业服务日常工作中最重要的工作项目之一就是对客服务，对客维修则是对客服务中最常见的服务工作。在物业公司的对客维修工作中，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供超值的服务是我们追求的目标，更是客户所期望的结果，也正是恒丰集团价值观的体现。
工业城客户服务中心客户众多，对客服务维修项目繁琐，无论是碰到任何维修事项，都要认真仔细，为客户着想，站在客户的角度考虑问题，才能得到客户认可。工程服务部的电工师傅们在对客维修服务工作中，诠释了恒丰集团的服务理念—诚信、专业、创新、共赢、全心全意服务客户。
一天，工程服务部接到A区租户来电：“三个房间内顶灯有电，空调有电，只有墙壁下面的插座没电，而且是三个房间都没有”。电工师傅赶来到租户家中进行检查，基本判断是电路老化，也许是某一路中的某一段电线连线短路，偌大一套三居室，要在埋墙电线中找出故障点，真如大海捞针。
原来，租户家里的插座刚没电时，租户叫来了自己公司的电工进行了检查，检查结果和我们电工师傅检查的基本一样，他们自己公司的电工提出的建议是，放弃暗线，重新走明线。可看看墙壁的装修，要在上面钉线槽装电线，别说房东了，谁都会心痛。果不其然，租户打电话给房东，一万个不愿意，房东又自己重新找了个电工师傅前来检查。这位师傅带了不少工具，一个个插座进行排查，得出的结论和租户自己公司的电工检查结果差不多。他提出的方案是，将所有旧电线从墙壁中抽出来，将新电线引进去，等于三个房间重新布线一遍。但是，这样存在一定的风险，万一哪里电线有断头，那就抽不出来了，就只能再考虑租户公司电工师傅的维修方案—走明线。另外，造价也相当高昂，他估算了一下费用，连工带料需三千多元。
不知道这位电工师傅是否多算了利润，反正房东听完后，毫不犹豫地否决了。修个电路，又不是重新装修，这个价钱大大超出了房东心里的承受范围。外请的维修师傅还嘴里念念叨叨，说施工比较难啦，说要用好线啦，然后就收拾东西撤了。最后，房东和租户商量后还是叫客户服务中心的电工来修，实在不行就按租户自己公司电工师傅的方案—拉明线，难看就难看吧，恢复用电要紧。
于是，租户把维修电话打到了我们客户服务中心工程服务部，工程服务部接到电话后就派电工师傅钟挺忠前去处理。钟师傅接单后，带好相关工具，背上工具包，按照上门维修工作流程进行处理。在租户家，听完租户对大致情况介绍后，就蹲下来开始检查插座，结论还是电路的问题。那么，解决方案呢？当时，租户已做好了思想准备，一定要尽快修好，等着插座用电脑呢，如果维修费用还是那么多，他已和房东约好分摊。这时租户在一旁着急地问道：“要多长时间维修好？大概多少钱？晚上要给重要客户发邮件哦，急死人啦，一定要尽快修好，一定要尽快修好哦，多谢多谢！”钟师傅说：“不用谢，先不说多少钱，咱们先想出解决的办法再说，按照方案核算价钱。”
三间屋子，开关在客厅间，开关分四路，一路开关空调，一路开关照明，一路开关到厨房卫生间，开关均正常，线路都是好的；另外，一路开关控制两条插座的线路，一条在客厅和主卧里绕一圈，一条连通次卧和书房。经过逐一排查，故障出现在连接次卧和书房的那条线路上。将这条线路断开，单连客厅和主卧插座那条线，果然，客厅和主卧的插座都有电了。
现在剩下的问题，就是次卧和书房。其实最直接的办法，还是废弃连通次卧和书房的暗线，从开关处拉明线来代替，这样就已经节省了三分之二的线路了。可钟师傅看着这么好的装修，还是不甘心在墙上钉钉子，他在屋子里东看看，西看看，转了两圈，突然就有了想法。他对租户说，不如直接从书房的空调线上拉电线下来，连通书房和次卧的插座线，这不就可以了？空调电源到墙角插座，也就两米距离，电线顺着墙角下来，不影响观瞻啊。况且，次卧和书房插座的作用主要就是手机充电，电脑用电，没有大的用电器，从空调电源引线下来，完全能保证安全用电。
租户将这个方案告诉房东，也立刻获得了同意。然后，所有的事情就全解决了，所有的插座都有电了，钟师傅顺便还在厨房里发现一个没电的插座，也修好了。租户和钟师傅开玩笑说：“你一定是看过什么攻略之类的书吧，这么复杂的维修在你这里咋就这么简单呢？”其实，不是钟师傅看过什么攻略，是我们服务人员真正设身处地为客户着想，遇到困难，用心想办法。当你遇到一个大困难的时候，不如将它分割成几个小困难，先解决最容易的那个，难的那个不妨换换思路。
经过两个小时的维修工作，租户的电脑也运行起来了，钟师傅正在核算维修费用，大概在150到200之间。这时，租户主动问道：“钟师傅，你看总共需要多少维修费用？你看三百行吗？这个费用要房东来付，我觉得房东肯定会同意这个价格，就担心你觉得少。你已经为我们节省了三、四千块啦。”说着立刻从钱包里拿出一百块现金说：“维修费由房东出，我这一百给你买水喝，这么辛苦，弄的满身是汗，更重要的是设身处地为我们考虑，为我们省下不少费用，又圆满地解决了问题。”
钟师傅谢绝了租户的红包，拿出有偿服务单对租户说：“这次维修材料不多，维修检查费点事，通过核算这次维修费用近两百元，就按两百元算，您在这上面签个字，费用在缴交管理费时一起扣缴，谢谢！我们公司有规定，不能私下收受红包，况且，为您们提供优质服务是我们应该做的。”话音刚落，租户对我们电工师傅竖起大拇指：“恒丰物业，好样的！”最后租户还主动加了钟师傅的微信，租户说一是交个朋友，二是以后有维修事项，能够最快的联系到。
物业服务中，维修电工通过日常繁杂的各种事务诠释着恒丰集团的服务理念，彰显出恒丰人诚信、专业、创新、共赢、全心全意服务客户的价值观。满足客户需求，竭力为客户提供超出预期的产品和服务，这正是恒丰人的追求。
