顾客体验

●恒丰海悦  甘雨路

一说到“顾客体验”，大家首先想到大多都是电子产品、智能产品、各类小程序的使用体验，比如：有人会说VIVO手机的拍照功能很好；有人会说苹果手机的操作系统流畅、不会卡顿；有人会说“盒马”的APP方便、快捷，足不出户就能购买日用品还能在限定的时间送货上门……

其实顾客消费是一个过程，企业以服务为舞台，产品为道具，顾客为中心，创造能够使得顾客参与、值得顾客回忆的活动。由于每个人对体验过程中的感知均不尽一致，因此体验常常是个性化的。看似不经意的一个小举动，也许只是我们的举手之劳，但在客人眼里这就是他在这里的“体验”。来说说最近自己亲身感受到的两个案例。

案例一：

月初的某晚，中餐大厅有一个大型婚宴，此外还有两个小型的宴会。当日恰逢本人值班，想到之前常有参加宴会的客人因为不熟悉酒店的布局而找不到宴会大厅，因此6点左右，我便到了商业大堂去往中餐宴会大厅一楼的电梯厅处。

当我到达商业大堂不久，便远远见到营销部的一位同事带了客人从酒店大堂方向走来，一边走还一边向客人介绍酒店的布局以及产品，亲自将客人带到了宴会厅。随后没多久，营销部另外两位同事也带领几位从酒店大堂欲前往宴会厅的客人过来并送到宴会厅。

此时已是晚上的6点半，正是宴会及用餐客人到来的高峰期，考虑到从酒店大堂过来的客人并不是很多，与前台同事交接协助指引，于是我们四人简单的分了一下工，两位营销经理轮流至酒店大堂等候、指引有需要的客人，其余人则负责在商业大堂处协助指引参加宴会或是用餐的客人。而在接下来的一个小时，在商业大堂听到最多的声音便是：

“您好，请问您是参加喜宴的吗”

“您好，请问您是参加生日宴的吗”

“您好，参加喜宴请从这边上电梯至5楼”

“天一日本料理从这边上电梯至3楼”

……

我们对每位路过此处的客人都会主动上前询问，免去了找不到宴会厅的尴尬。如此一个小小的举动让前来参加喜宴的客人感到欣喜，因为他们看到了酒店对客人的尊重；而对于纯属路过、暂时没有用餐需要的客人，也能对我们询问过后的打扰报以理解的微笑，也许下一次他们也会是我们的客人。

案例二：

本月上旬酒店承接了“2019中国广播剧研究会年会”，参加此次年会的客人来自于全国的六十多家媒体，毫不夸张地说，此次接待是将酒店放在了全国媒体的镁光灯下，不容任何闪失。

由于用餐人数较多，为了方便人数的统计，营销部同事提前将“自助餐入场券”交予了主办方工作人员。但在第一天用餐结束后，主办方工作人员便提出：“如果将几天的餐券都交给嘉宾，一来，嘉宾容易搞错日期或者餐别（午、晚餐的餐券不同），对酒店餐券回收会有困扰；二来，如果嘉宾没带餐券，到餐厅门口也会尴尬，所以能不能换其他办法？”

对于用餐人数较多时，采取以“入场券”清点人数是最清晰也是最便捷的方式，如果改为其他的方式相对而言是比较“麻烦”的，最主要的就是涉及双方对用餐人数的认可，当我们提出这一问题时，主办方工作人员给予了极大的支持以及充分的信任，最后达成共识：参会嘉宾只需要出示“嘉宾证”便可用餐，而工作人员则需要出示“入场券”。

当取消“入场券”后的第一次用餐时间段内，我们听到最多的是嘉宾的询问：“我是参加广播剧年会的，可是今天也不知道为什么，没有给我餐券，可以用餐吗？”

看到客人胸前的“嘉宾证”，我们二话不说立即指引客人：“没问题，您这边请！”

当取消“入场券”后的第二次用餐时间段内，客人远远走来，我们已经摆出请客人进入餐厅的手势：“晚上好，您这边请！……”

客人惊讶地说：“不用刷房卡吗？不用出示嘉宾证吗？”

“不用，您刷脸就可以了……”

听到这里，客人愣了一下，随即爽朗地笑着走进了餐厅……

接下来的每一次用餐时段，来用餐的嘉宾听到最多的都是：

“中午好/晚上好，您这边请……”

“不用刷卡了，您刷脸就行……”

 “刷脸”两个字不仅避免了向客人解释原因，更重要的是让客人在此过程中感受到了与众不同，提升了优越感：“你看，我才来这里两次，他们就都认识我了……”

而最后的结果也表明，无论是参会的嘉宾还是主办方的工作人员对于我们此举都表示非常满意。

没错，作为一线的服务人员，“认脸”也是我们最应该具备的技能之一！

一个好的企业并不是广告上天花乱坠的宣传，也不是每年有多少多少的营业额、利润，而是一个个深入人心、润物细无声的服务细节。随着产品同质化时代的到来，顾客体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名的推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客的身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

从一定程度上来说，顾客体验越趋于完美，竞争的赢面就越大。善待每一位客户，企业就点亮了一盏吸引更多客户的明灯，而让每一位客户都有良好的体验，企业才能更长久的发展。