恒丰期刊
●恒丰海悦 叶慧宁
从牙牙学语的孩童时期开始，我们就慢慢开始学会说话、在逐渐的成长中掌握语言技能来表达日常生活中的需要与自我的情绪。然后到求学、求职、工作，说话技巧也逐渐得到了很好的培养和锻炼。作为一名职场人，会说话、说巧话，能为我们开展对客服务工作奠定坚实的基础。
酒店前台接待员每天都要接待来自五湖四海的宾客，其工作性质决定了这个岗位需具备良好的沟通能力和表达能力。学会在特定的场合说恰当的话，巧用说话技巧服务顾客，这样能在一定程度上改善和提升顾客的消费体验。例如，前台员工在给客人推介酒店产品时，常会不经意将“免费赠送”挂在嘴边，却从未深入想过“免费赠送”这个词可能会给客人带来“低价值”的感受。如果在推介产品或服务的时候用上“特别额外安排”，这样的说法会不会让客人更加容易接受，更加愉悦呢。同样的目的，不一样的说法，带给客人不一样的感受和体验。
在服务客人的过程中，经常会有意想不到的状况发生。当客人对所发生的状况提出疑问时，如果我们能及时用巧妙的话语予以引导，大部分顾客都能理解和接受。一天午后，在大堂遇到正要外出的长住客刘先生，礼貌打招呼后刘先生询问酒店是不是在装修，中午时分能听到疑似装修的噪音。员工及时回复：“酒店康体中心正在进行设施设备以及环境的改造升级，为的是给像刘先生一样注重健身运动的客人提供更好的服务环境。我们会通知对方加强装修管理，尽量避免产生噪音影响您休息。康体中心改造后请您亲临现场，并给予宝贵建议”。刘先生听后明白了事由、表示理解，高兴地接受了邀请。
酒店大堂每日推出的甜点深受客人喜欢。有一次，一位喜欢甜点的客人细心地发现酒店当日的蛋挞烘焙感觉跟以往不一样。问及原因，现场服务员回复，当日蛋挞原液添加了少量焦糖成分，出品成色相对更显火候，口感会更好，积极推荐品尝，客人满怀期待食用后发现口感的确不错，连连赞许。
说话每个人都会，但是说话的艺术，却是一门高深的学问；语言是个好东西，巧用可以暖人心。说话多站在客人的立场上，强调客人的受益点，更能让客人愉悦地接受我们的建议。掌握这个技巧，你会发现与顾客沟通并不难。做服务要用尊重、耐心和真诚的态度对待顾客，设身处地为顾客着想，巧用说话技巧灵活跟客人进行沟通，关注服务需求、主动迎合解决，才能获得客人的认可。
