细心铸就感动

●恒丰海悦  于华军

一个周末的上午，我和妹妹一家人慕名去罗湖一家酒店喝早茶。一进餐厅感觉空调的温度偏低，在服务人员的热情招待下，我们选了离空调出风口较远的位置坐下来。接下来我们叫茶水、点菜，唠着家常，期间妹妹还是抱怨酒店的空调温度设置太低，并不时地双手抱肩，妹夫关切地问是否要叫服务员拿一披肩，妹妹说不用了，等吃东西了或许就不觉得冷了。话音刚落，只见一部长拿着一条披肩就过来了，并询问我妹妹是否需要。我们都很诧异，妹妹好奇的问：“你们怎么知道我需要披肩呢？”部长回答说：“我看您不时双手抱肩，感觉您可能有点冷。”

喝完早茶，我们没有过多议论这里的点心味道，反而妹妹一个劲夸这里服务好，让她很感动，并表示下次有机会还会选择这里，我们也感同身受。一条不起眼的披肩，就能俘虏一批顾客的心，我顿时豁然开朗。感动服务不一定是让客人泪眼涟涟，或是客人送上锦旗的服务，只要站在客人立场，细心发现客人潜在需求，并时刻准备为客人提供优质服务，必定会感动客人。我的思路一下开阔起来，其实我们身边的“感动服务”也无处不在。

一天，部门同事送一客人去机场，到达后同事帮客人拿行李并提醒客人：“请携带好随身物品。”因候机楼路段禁止停车，为确保客人没有遗留物品，同事特地开车到停车场，对车辆进行仔细检查。因为根据同事以往的服务经验，仅一句温馨提示是不能警醒客人的，个别“马虎”的客人还是会遗漏物品，造成其极大的不便。果不其然，同事发现了客人遗漏的一个钱包，同事一边向部门汇报一边跑向候机楼找客人，当同事把钱包交还客人时，客人原本紧张的心情被喜悦所代替。客人在办理登记手续时才发现装有身份证的钱包不见了，正准备和酒店联系，以为司机已返回酒店，正为赶不上航班而担心，此时同事的出现让客人感动不已。

在接机服务过程中，部门很多同事都随身携带一个打火机。因为打火机禁止带上飞机，吸烟的客人一下飞机，习惯性掏出香烟，发现没有打火机，这时司机就会主动递上。我们很多同事也是“烟民”，客人多半不会太在意，可有些同事不抽烟，客人就会问：“你不抽烟为何带打火机？”司机答道：“我是为有抽烟习惯客人准备的！”很多客人为我们的细心赞不绝口。火机虽小，却温暖了客人的心，尤其是第一次入住我们酒店的客人，对服务人员的第一印象更为重要。

在星级酒店中，标准化服务已成常态，所以酒店行业很早就提出了个性化服务主张，其实感动服务一定程度上就是个性化服务的表现，都是对客服务的一种细化，用细心和细节来感动顾客。法国思想家、文学家罗曼罗兰说过一句话：“细心的观察，为的是理解；努力的理解，为的是行动。”我想这对于我们酒店服务也有很大的借鉴作用，我们要细心的观察客人，了解顾客的需求，只有了解到了客人的需求，我们才能站在客人的立场去理解它并付诸相应的行动。

凡是让顾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。服务人员为怕冷的客人提供披肩，为抽烟的客人准备打火机，提醒坐车客人“带好随身物品”，看似小小的举动，却将服务做到了客人的心坎上，充分体现了细节服务的魅力。优质服务，源于专业，贵在细节。希望大家一起努力，用细心铸就感动，把我们的服务质量推上一个更高的台阶！