恒丰期刊
听《诚则成第三方物业服务评估汇报会议》有感
●恒丰集团 郭小婷
4月20日，谷雨时节，集团运营中心组织举办了深圳市诚则成第三方物业服务评估有限公司客户满意度调查及正面品质检查结果的汇报会议。会议内容是关于2018年下半年物业和酒店的调查情况，即使当天滂沱大雨，也阻挡不了大家的步伐，会议在雷雨声中顺利进行，整整四个小时下来，获益良多。
这次汇报会共分为两大部分，首先是《第三方客户满意度调查报告》的汇报，然后是《第三方正面品质检查报告》的汇报。客户满意度检查报告从相关术语到整体印象，从各业态分析再到思考建议，循序渐进地论述了满意度与满意率、忠诚度和净推荐值等，叙述了酒店、写字楼、住宅、工业城等四个业态的总体得分和具体得分，最后通过PFIs研究模型提出了各业态在同类指标族中的优先整改顺序，让各业态的整改目标更明确，操作更具象，让各业态在提高整改效率的同时，更提高公司效益。接着是《第三方正面品质检查报告》的汇报，从品质客服、安全维护、工程维护、环境维护等四个模块分别论述财富港和新城广场的具体情况。
虽然这是第二次汇报会，但现场很多同事还是对满意度和满意率有所混淆。满意度，指非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五项标准换算得分后的加权值，代表客户满意的深度；满意率，指非常满意和满意的客户所占的百分比，代表客户满意的广度。很多企业在对外发布服务状况时，都会选择公布满意率，但如果说从企业识别及评价自身的服务状况来看，更应该关注的是满意度。与上半年相比，总体满意度、满意率、忠诚度、净推荐值等都是有所提升的，但各业态和项目的具体得分则有升有降，其中酒店的满意度为86.53，下降了1.35，究竟是什么原因呢？是客户的要求高了，还是酒店的服务变差了？让我们在汇报会上找找答案，诚则成公司从客户背景、日常物业服务、期望与水平、投诉处理等方面入手，首先通过客户画像，了解到酒店的客户多为一周出行多次的36-45岁的商务客人，他们经亲友介绍了解酒店，并三次以上（含三次）接受过酒店的服务，可见酒店对他们来说，可能已经非常熟悉了，没有了新鲜感；接着通过PFIs研究模型对酒店日常物业服务提出优先整改意见，相对而言，餐饮服务属于优先改进项，客房环境卫生、客房硬件设施、配套服务、酒店收费服务属于次之改进项。由此可见，我们除了要补齐短板，还要继续在服务人员、大堂环境、安全管理、交通等方面保持优势；同时，还可以从前台服务、会务服务等方面给予锦上添花的支持。然而，对于一间有十几年历史的五星级酒店来说，客户硬件设施、配套设施可能是硬伤，但更重要的是要从服务的软实力入手，让客户在享受平淡无奇、中规中矩的服务时，能体验到与众不同、喜出望外的惊喜，这样才能让那些熟悉酒店的老客户重新激发新鲜感，从而提高客户对酒店的满意度和忠诚度。
在第二部分《第三方正面品质检查报告》的汇报中，诚则成公司对财富港和新城广场两个项目进行了调查。在项目得分分析及排名中，两个项目各个模块得分均在上次检查的基础上有所提升，四个模块的均值也都超出期望值，这对物业公司和酒店来说是很好的反馈和肯定。但从提升效果来看，两个项目都是客服模块提升分数最高，平均提升了32.71分，而工程模块提升效果相对较底，平均提升不到9分。为什么两个项目都是工程模块的提升效果最慢？难道这是巧合，还是说如果剩下的几个项目都进行品质检查，也会出现工程模块提升效果慢的尴尬“巧合”？又或者说我们工程模块的整改条件不如客服模块，是一块硬骨头、是一项顽疾痼弊？最后两个项目工程模块的整改率都低于50%，是合乎情理的现象？
众所周知，工程是有一定的技术要求和作业标准的，能吃这碗饭的人应该也是掌握了一定的技术和能力的，如此一来，严格按相应的技术要求和作业标准操作，那整改效果不是显而易见、立竿见影吗？但此时，专业人员必定会提出异议的：“有些问题不是你想得那么简单，也不是你想改就能改的。”诚然，问题总是很多的，特别是像房屋本体的破损、设备设施的老化、布局规划的不合理、员工“多一事不如少一事”的心态等客观事实和主观意志的存在，使得整改过程中工程模块的“拦路虎”似乎比其他模块的都还要庞大和迅猛，但是如果因为“拦路虎”的存在，而得过且过；因为各种条件的不具备而找更多的理由和借口，那物品摆放凌乱且不美观但使用方便，房屋破损且有小隐患但维修难度大，管网老旧且设计不合理但维护成本高，人员专业且发现问题但动力不够等见惯不怪、习以为常的问题就会一直存在，这些硬骨头、顽疾痼弊就会更难清除。
“办法总比困难多”，正如诚则成公司工程模块的谢工说：“工程模块的很多整改不要求你用条条框框做得很漂亮，像内控的文件直接用A4纸打印出来贴上去都可以达到整改的效果，像外表老旧老化设备设施也是一桶油漆就能搞定的事情，有没有整改的决心和动力，将整改逐步做好，才是检查的目标和关键。”同样，诚则成公司副总经理罗总在总结陈词中也说道：“我们检查的目的不是为了发现问题，而是为了解决问题。”但问题是发现了，再次检查时却发现，原来发现的问题还在，实在是让人感觉在“打脸”。第三方的检查是真刀实枪的，那我们的整改力度呢，是否够彻底了呢？我们的整改决心呢，是否够坚定了呢？我们的整改动力呢，是否够强大了呢？看着那么多的问题还没有解决，真害怕我们的自我检查都是流于形式，真担心我们的整改都是应付式、走过场，真可谓“路漫漫其修远兮吾将上下而求索”。
汇报会已经完满结束，但我们的整改还需继续，正值谷雨节气的到来，气温回升加快，大大有利于谷类农作物的生长。相信我们也能在第三方检查这股春雨的滋润下，快速地发展，奔着 “持百万物业；做客户尊敬，员工自豪的百年企业”的企业愿景，一起去奋斗吧。
