恒丰期刊
●恒丰海悦 唐瑞阳
9月26日晚，集团高管在西餐会餐，会餐期间的两个小插曲引发了我们对酒店出品与服务的思考。
第一个插曲是集团高管用餐时诸多精美的菜式当中反倒是一个不起眼的小小烤面包赢得了集团诸多用餐者的一致好评，第一个觉得出品不错的客人做出了两个行为：一是大力向同行好友推荐，二是自己吃了三个。这说明出品的细微变化客人都能感觉到并做出反映，好的出品带来的是客人更多的消费及自发宣传的消费带动。一份小小的的配菜在整桌琳琅满目的佳肴中可能无足轻重，但正是其优异的出品质量给客人眼前一亮的感觉，不仅增进了客人用餐体验而且还让客人自发地为酒店宣传。往往正是这种不起眼的“配菜”，微小又容易被忽略，却最直接影响客人的用餐体验甚至在客人口口相传中的评价。
另一个事件是服务方面的，高管聚餐经常需要用到电脑、投影幕、白板、无线话筒，尤其是近几次都有使用，这些用品西餐的同事都进行了准备，但是，有一个小细节忽视了，就是翻页笔，因为使用投影幕大多是为了展示PPT，需要讲解人手动翻页，这个小小的笔在当晚开始时没有准备妥当，当客人提出后，用了较长时间才拿来（至少客人是这样认为，有投影为什么没有翻页笔？），导致第一个领导讲解时，由另一位领导坐在电脑前操作翻页。相信这个细节客人肯定是不满意的，服务无小事，客人就是通过这些小细节来选择消费的。
站在顾客的角度进行服务，注重细节，一开始就使服务达到标准，对于提升客人的满意度是至关重要的。酒店的服务是一种互动行为，过程和体验都是加分项，但决定着客人满意程度的往往是第一印象和第一次体验，如果因为细节问题导致没有服务到位，那无论之后的挽救措施做得再好也会使整体的服务质量在客人的心里大打折扣。客人的需求是动态的，是发展的，这就使我们的服务人员始终处于被动的地位，要想变被动为主导，就要在细节上有所追求，想客人所想，使客人真正感受到被重视的感觉。例如，海底捞的成功正是将服务的差异化发挥到了极致，注重每一次服务的目的性和针对性，形成一种注重细节的企业文化。在高度竞争的市场条件下，没有一种产品能远远超过竞争对手，而正是这种细节体验、差异化体验，才让企业在众多的竞争对手中脱颖而出。
企业的成功离不开科学的管理，过硬的出品，完善的销售系统和后勤保障，但要想真正赢得客户就需要在日常工作与服务中，在每一次与客人的交流互动中，注重细节的“精耕细作”。
