细节决定成败

●恒丰物业  叶胜红

千丈之堤，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚。此话出自《韩非子》，意思是说千里大堤，因为有蝼蚁在打洞，可能会因此而塌掉决堤；百尺高楼，可能因为烟囱的缝隙冒出火星引起火灾而焚毁。

对物业管理这一行业来说，细节尤为重要，这关系到整个小区大厦的安全和我们的整体服务质量，不能自认为是小问题而忽略，要知道一点一点的小问题累积起来就会出现大问题，比如说一扇铁门出现了一个锈点，大家都看到了，但心里都想着这么一点点小问题，无关紧要，不会造成什么大的影响，于是就不及时修复，锈点就会越来越大，等扩大到了引起重视的时候，整扇铁门可能已经锈迹斑斑，烂透了，最终只能花费大量的人力物力去修补或更换。

公司定期下发的关于客户投诉处理的意见中，我仔细分析了其中一些的案例，觉得很多投诉本是完全可以避免的，但是为什么我们都要等到客户投诉之后才会去重视，才会去认真处理呢？就是因为平时不重视细节，都认为是小事而忽略了，要么放任不管，要么视而不见。这其实就是一种不负责任的工作态度，只会让事态朝着越来越糟糕的方向发展。

量的积累引发质的变化。有的员工在工作时漫不经心不负责任，处理问题时拖拖拉拉，这怎么能及时解决问题呢？从曾经轰动全国的浙江保姆纵火案中我们很容易看出，物业公司有很大的责任，灭火过程很不顺利，消防设施设备都出现了不同程度上的故障，从而延误了最佳救援时间造成了无法挽回的后果，而造成这个悲剧的不仅仅是纵火的罪犯，还有物业公司一点一点累积起来的错误，如果物业公司平时都是认真负责维护设施设备，发现问题马上处理，那么灭火过程顺利及时争取了时间，也许这个悲剧就不会发生了。

防范胜于救灾，责任重于泰山。既然选择了这个职业就必须要肩负起这个责任，凡事都要防范于未然，不要等到出事后才去补救。有句话叫做细节决定成败，从古至今，历史上许许多多的大事故都是由于一些细微错误而造成的，我们不能因为疏忽大意而造成不可弥补的错误。有一个行业通用的著名定律，叫做99％＝0定律，99次做好了，一次没做好，那前面付出的一切都功亏一篑等于零，比如说一套完整的消防设施，每个环节都安装得很好，但是关键时刻一开阀门却没有水，那这套设备还有什么用？又例如我们平常对客户的服务，每次都让客户很满意，可突然有一天做得不好收到投诉，那么客户对我们的印像就会来个180度的大转弯，前面所有的努力都白费了。

当今的物业充满了挑战也充满了机遇，竞争是必然的，谁胜谁出就要用品质来说话，业主的眼睛是雪亮的，我们如果做得不好就会面临着淘汰的危险，就会被别人吃掉。只有时刻保持着这种危机感，与社会同步，积极学习别人优秀的一面，努力改正自身的缺点，才能与时俱进。

追求卓越，就是要做到最好，严格要求，改掉作风涣散的习惯，发现问题立刻处理，将事故扼杀在摇篮中；将投诉率降到最低；将服务品质做到极致。这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。