别让这些“差服务”惹恼了顾客

●恒丰海悦  杨中丽

我们的一线员工每天都在和顾客打交道，顾客的感受很大程度来自他们。好的服务能牢牢抓住顾客的心，并决定顾客忠诚度，相反，一个顾客抱怨，他的背后就会有24个相同抱怨的声音，顾客的主观体验是最有效传播渠道。说说最近遇到的一件小事，去某银行办社保卡业务，第一次去的时候，银行的工作人员告知资料准备不齐全，无法办理，并给回了一份授权委托书及几十份表单，要求回去给每位办卡人自已填完整后再过去办理。经过再三确认和咨询，除了需要填写以上表单以外，是否还有其它资料需要补充，银行工作人员回复说，填完表单即可。第二次去办理时，银行工作人员愉快地收下了资料，并未告知有任何问题。交完资料第二天，银行工作人员又来电话告知说，资料审核不通过，每份资料的身份证复印件上必须要每位办卡人签名确认，且授权委托书不需要提供，必须将资料从银行取回来，按要求填完整后才能再次办理。如此，来往反复几次，耐心消磨殆尽，心理万般无奈。假设这是消费服务，下次我一定不会选择这场所。与之相同，酒店一线员工服务过程中，往往一些不经意的行为，也会容易惹恼我们的顾客。那么，作为一线员工服务过程要注意些什么细节呢？下面让我们一起来了解一下。

1、微笑服务很重要

俗语有说，“伸手不打笑脸人”，板着冷漠脸的服务员，分明是一个个行走的“逐客招牌”，顾客有需求也不会找你服务。一个朋友和我说了一件印象很深的小事，去某餐厅吃饭，晚到的人没有餐具，朋友喊了句“服务员麻烦添副碗筷”，服务员听了立马板着脸，气冲冲送上来一副碗筷，接下来用餐全程服务员也是一副不高兴的样子，朋友说也不知道自已那里不对，一顿饭吃下来，看着服务员的脸色兴致全无，朋友说“如果下次聚餐不会再选这家店，服务太差了”。亲切的微笑服务起着与顾客沟通桥梁作用，是优质服务不可缺的一环节。所以，作为酒店人，我们也要时刻谨记，用微笑服务展现我们良好的精神风貌和工作态度，用微笑服务传递我们的真诚，用心打动顾客，让每位顾客都记住我们的服务。

2、聚焦顾客需求、提供及时服务

把客人放在第一位，把焦点聚焦在客人的身上，做好基础性的及时服务。换句话来说，就是客人有什么需要的时候，能即时发现，及时提供帮助。比如：茶水服务，客人就座后，应即刻送上茶水，而不是客人提出了后，才来慢慢送上来。就点餐来说，很多细节也是要注意的，很多时候服务员忙于其它事情，客人叫几次也未引起注意，当服务需求得不到重视，客人在下次消费时也会有所考虑。作为一线服务人员，要养成“顾客意识”，不管什么样情况下，要主动观察判断客人的需求，客人遇到问题的时侯，我们要及时提供帮助和解决。只有用心服务，真诚待客，让顾客感受到重视和关注，才会赢得回头客。

3、尊重顾客，消除差别对待

“不患寡而患不均”是一种社会常态，一个人在工作或者生活中，不看重自己得了多少或者失去了多少，而是看和别人比，自己是失去的多还是失去的少，对客服务也是一个道理。当在等位时，发现有人晚到的，切比自已先排到位；或是就餐时，催了半天不见上菜，而邻桌比自己晚到，菜却上齐了。当顾客感受到被不公平对待时，就会有比较，当这种不平等待遇被放大时，就会遭至客人的不满，甚到引起客人的投诉。对客一视同仁是酒店的一项基本待客原则，也是每位服务人员都应关注的问题。不因身份，不因消费的多与少，到店消费就是我们的顾客，保持端正态度，做到一视同仁，唯有让客人感受到尊重，感受到自身存在感，才能赢得顾客的忠诚度。

4、莫论顾客之长短

日常对客服务时除了工作以外，不要去过多的议论顾客，尤其是当着顾客面议论其他顾客。常见有服务员当着顾客的面议论道：那桌客人穿着真俗气，或是某某新郎太矮和新娘不般配。这种做法真的不可取，这样不仅是对顾客的不尊重，还会让酒店的形象大打折扣。消息都是一传十，十传百的，今天你在这里议论着的顾客，也许和这个顾客认识的人都会流失，到时候你觉得其他顾客还会到酒店来消费吗？所以，服务人员一定要懂得谨言慎行，时刻谨记，任何时候都不要对客人评头论足。

服务是一门学问，日常工作中除了以上这些“差服务”以外，还有很多值得关注的细节，所以，我们每个人都应回到顾客身边去发现、去挖掘，那里才是问题发生的起点，也是解决问题的地方。

“好服务”可以小博大，“坏服务”可能功亏一篑。服务人员只有不断修炼察言观色的能力，日常工作中关注细节、注重细节，才能做到细节出口碑。