恒丰期刊
●恒丰海悦 廖玉
等待是每个人生命中的一部分，但对大多数来说，等待很多时候并不是一个美好的词。在超市购物买单要等，去医院看病要等，去餐厅吃饭要等……当服务需求超过企业的服务能力时就会出现等待。等待不可避免。在这个快节奏的时代，人们越来越追求高效率。高效率的学习，高效率的工作，高效率的生活。人们喜欢花更少的时间完成一件事情。“快”似乎成了人们一个迫切的需要，等待时间的长短成了顾客评价服务水平高低的一个因素。作为服务行业，如何让消费者愿意把时间给你，且心甘情愿地等待，就成了一个关键的竞争因素。
顾客的等待时间包含了两种内涵：实际等待时间和感觉等待时间。实际等待时间是客观的、真实的。一部电影的放映时间是2小时，不会因为某种原因变为1.5小时，而感受时间则是主观的、可变的，如果电影很好看，你可能感觉时间一下子就过去了；如果电影内容沉闷，故事拖沓，你就希望电影快点结束。可见，在通过提供更快捷的服务来减少客人的实际等待时间的同时，改变客人的感觉等待时间显得更为重要。下面的方法在提升工作效率，减少客人等待方面也许会给我们带来一些灵感。
一、科学助力，为顾客节省时间
移动互联网的高速发展，推动服务的升级，无论是酒店，超市还是其他的行业，利用互联网平台，改变了传统的模式。现在一些酒店为了能为客人提供高效、快捷的服务，已采用自助机入住系统。客人进入酒店，只需将身份证放在自助机的读卡区，进行人脸对比，选择客房，支付，支付完成自助机会吐出房卡和打印押金单，入住手续完成。客人退房结账时，只需将房卡插入吐卡口即可，然后选择结账，自动打印结账单。so easy！自助入住系统不但可以节约酒店的人工成本，也避免了客人办理入住和退房时的等待。在很多的超市，也引进了自助收银系统，缓解了结账高峰期客人的等待，科技助力，让生活更快捷。
二、让顾客对你的产品上瘾
最近两年的网红店，如喜茶之类带有轻奢属性的网红餐饮店如雨后春笋般冒出，仿佛大家的朋友圈都在围观这些餐饮店，没去体验过都不好意思说自己是真吃货。经常看到有排队的情况，即使这样，也阻拦不了吃货的脚步。网红店的兴起主要是迎合了消费者追求新奇，赶时髦，充当消费先锋的需求，培养消费者从喜欢到上瘾。再有每次苹果的新产品上市，都会吸引果粉排队购买，哪怕通宵排队，也不影响购买欲。为什么会有如此铁杆粉丝跟随？一是因为稀缺性，越得不到的东西对人们的吸引力就越大，二是产品过硬的品质，人们总是愿意为值得的东西付出时间。所以你要让你的产品或服务物超所值，对你的产品上瘾，人们才会心甘情愿的掏钱，这是留住顾客的根本。
三、分散顾客的注意力
排队是件很枯燥的事，它磨时间又磨耐性，顾客等待过程中无事可做时，通常会感到焦虑，度时如年。消费者不是不能等，而是不能干等。因此在顾客等待时一定要设法分散他们的注意力，让他们有事可做。当顾客不再将注意力集中在等待这件事情上，他们将感觉等待的时间过得很快。在等待时，外婆家用最新鲜的水果，最丰富的零食，最甜美的叫号机让你有的吃；业界一直被叫好的海底捞提供象棋，游戏让你有的玩；父亲节，酒店天一日本料理客人DIY自制寿司，让客户有得晒。把排队融为体验的一部分，让客人有事可干，让原本痛苦的事情变得快乐。
四、让等待与利益挂钩
我曾经去过一家大众点评上评分颇高的连锁川菜馆用餐，这家餐厅在客人点完单后，会在桌上放一个闹钟，然后告诉客人，如果没在规定的时间内上齐所点的菜，已上的菜全部6折，没上的菜免费。看着闹钟上慢慢流走的时间，折扣、免费变成了一场搏弈，为了得到一份免费的菜品，有时你可能希望上菜的速度慢点。等待不再那么煎熬，反而变成了一场有趣的竞赛游戏。上面提到的海底捞，也曾经搞了一个“叠千纸鹤抵现金”的活动，消费者虽然付出了等待的时间成本、叠纸鹤的劳动成本，但看着买单时自己付出的劳动成果换来了果实，心情还是相当爽的。
对于任何一家服务行业，等待都是不可避免的。服务行业要想保持竞争优势，必须善于开拓思路，站在顾客的角度，为其排忧解难。
提高顾客的满意度是一个长期的不间断的工作，需要我们站在对方的角度，认真观察和理解顾客感受变化。采用多种方法，不断满足顾客的期望和要求。我们希望酒店一直有排队的顾客，而且希望队伍越来越长……
