恒丰期刊
●恒丰物业 刘书俊
“滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄”。罗贯中所写的《三国演义》为中国四大名著之一。其内容丰富，情节曲折，人物鲜明，将一幅幅活生生的三国历史画卷展现在我们眼前。而书中那些千古流传的英雄人物更是彪炳青史，风靡至今。
谈起“三国”，就算没有看过这本书的人也多数知晓刘备的大名。刘备为人大仁大义，至孝至亲，礼贤下士，可以说是古今中外的圣贤。尤其是他“三顾茅庐”的事迹让所有人感动。
汉朝末年，逐渐形成了以曹操，刘备，孙权为首的三大势力。其中刘备的地盘最小，但他礼贤下士，很尊重人才。刘备听说诸葛亮博览群书，对治理天下、行兵布阵、用兵打仗很有研究，便不辞辛劳亲自登门寻访。刘备经由徐庶举荐，费尽诸多周折、前后三次专程拜访诸葛亮。头两次，诸葛亮故意避而不见，试探刘备的真心，第三次还是有意为难他们。最后诸葛亮终被刘备的真挚所打动，跟随他出山成就了一片伟业。
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近段时间时不时在网上搜几段三国小故事来看，让我想起现实工作中遇到的、值得总结的一些事情。我的管理区域C6栋是一栋高层厂房大楼，有大小业主四十多个，上百家公司。其中有几个是在工业城买了多处厂房的“大业主”。记得我刚接手管理C6栋时，交接工作的同事就交代过我：第一，要勤，多走动。第二，要灵活，处理事情不能太死板。第三，要有心理准备、随时被人骂，但切记不能发火、不能斗气工作。我问他为什么？他说“C6有几个大业主不太好说话，到时你就知道了”。我当时也没有太在意，只认为正常做好自己的工作就行了，但很快我就遇到自己“挨骂”的机会。C6栋8楼整层是一家业主，并且自家在8楼也有公司（4/3楼层是出租的），他们公司请了一个钟点工做日常卫生清洁，每天清洁出来的不论是生活垃圾，还是生产废料，全部倒在楼梯口墙边，有时垃圾量太多，管理处的保洁人员根本没办法清运完成。为此，保洁主管向我投诉过。为了解决此事，我找到该公司的钟点工，向她解释垃圾分类处理清运的情况，并要求她今后生产废料要自行清运到垃圾站去。谁知她不但不听，还和我争执起来。这个钟点工接近60岁，满口的方言，很多话我虽然听不懂，但最后我还是明白，她说是业主叫她丢在那里的，如果要她拿到垃圾站，需要老板给她加钱。我感觉和钟点工无法沟通，还是直接找业主好一点。
为此我专门找到业主，刚好老板娘也在。我还没把我的来意说完，老板娘就腾地一下从沙发上站起来开始向我发火，她说“我们每个月交那么多管理费、卫生费是干什么用的，你们是干什么吃的，一点垃圾都不能处理”。就这样一直说了有3分多钟，中间老板也时不时地插几句话。整个过程我一直在听他们说话，没有解释什么，因为我知道，当客户发火时你去解释或辩解，只能更激化对方的情绪。因些我尽量地保持住我的微笑听他们说话，直到火发的差不多后，我才和他们进行沟通：“我来找你们其实没有别的意思，只想了解一下，为什么别的公司保洁能自己把生产垃圾送到垃圾站，而这个保洁阿姨就不能送垃圾，并且你们给的费用也不低呀”！他们听我这么说，老板就说“我们稍后再给你们经理打电话”。当时我知道他们有情绪了，就准备走了，走到门边我又回头告诉他们，如果想换钟点工可以告诉我，工价一样，但保证能把工作做完，而且不需要加钱。其实这是我为能顺利解决此事留下的一个伏笔。
后来，经理打电话给我，问C6栋8楼是什么情况！我知道应该是业主找过经理。于是我把乱丢垃圾的事情仔细向领导作了汇报，并将协商的情况也告诉了经理。经理听后就告诉我，与业主的关系一定要认真处理，不能激化矛盾，不然以后的工作很难开展。我深深理解经理话中的含义。企业价值观“全心全意服务客户”释义为“真诚热情、耐心周到，有笑容有礼仪的服务客户，客户满意是一切工作的根本。”因此，我下定决心，一定要解决好此事。
当务之急，第一步是先解决问题。接下来几天，通过侧面对他们公司钟点工工资及工作情况进行了解，我联系了几个在工业城做卫生的钟点工阿姨，最终挑选出一位工作口碑不错的大姐，并告诉对方工资及现场工作情况，清洁大姐很爽快的就同意了这份工作。我带领清洁工找到业主，说明来意，并向业主作出保证，清洁工的工作及人品绝对没有问题（我认识这位清洁工人多年），我当时就能感觉到，业主对我的态度明显改变。没几天，业主打电话给我，说已经辞去原清洁阿姨，聘用我推荐的清洁工去他们公司做钟点工。
经过这件事后，我和业主的关系有了明显的改观，日常工作巡查中，每次见到他们，向他们打招呼时，他们都会向我点头示意。我也时常向他们了解清洁人员的工作情况，他们表示对我介绍的清洁工很满意。为了能更好的处好关系，我留意到他们每天大概到公司的时间，遇到他们行李过重时，主动跑上去协助提携物品。随着接触多了，也没那么生疏了，有时还会聊上两句。在日常巡查中，得知他们还有一千多平方的空厂房，空出一个多月，还没租出去。交谈中，得知业主表示要出租，但还没租出去。说来也巧，没两天就遇到一个客户打电话问我有没有厂房出租。这个信息对我来说很重要，我立刻就约客户可以到现场看房，同时，及时电话联系业主，刚巧业主也在公司，没想到两方见面，很顺利，一拍即合，当时就交了定金。业主很高兴，客户离开后，业主又留我坐了一会，又拿水果、又倒茶的，搞得我有点受宠若惊，当时内心就有感慨，这些天的工作没有白做啊！
功夫不负有心人，相信大家猜得到，我和业主的关系拉近了一大截，平时见面，在我没看到他们时，业主也会主动和我打招呼。过年时，还特意给我发了个红包，表示感谢，为此，我也很开心。其实，这只是日常工作中的一个插曲，相信在物业工作的同事们都遇到过与业主、客户工作沟通受阻的情况。一时的受阻并不重要，重要的是如何化解和补救，这才是工作的关键。因此，我们要做到“了解客户需求，满足客户需求，竭力为客户提供超出预期的产品和服务”。
