恒丰期刊
●恒丰海悦 陈雪珠
“陈经理，你好！酒店前台有外宾说有紧急的事情找你，请马上到前台来！”刚结束早会接到紧急电话，我便迅速赶往前台。当我赶到前台时，住在4049房的客人，一对来自黎巴嫩的夫妇俩急忙向我倾诉他们的出行之苦。原来夫妇要约见客户，地点在龙岗、约一个小时后返回酒店，出租车司机觉得位置偏僻，都不愿意前往而拒载。
考虑到客人用车安全与便利，本人提议采用酒店车辆接送。客人考虑到收费等诸多因素，婉拒了酒店的用车建议，坚持乘坐出租车。本着尊重客人意愿的原则，行李生在酒店门口拦了多辆出租车，终于有出租车司机愿意前往。但司机见是外宾，声称不懂外语、路途遥远偏僻，辛苦半天没什么利润，想要拒载。我向司机说明此次出行情况，此次用车的全程服务时间已经安排妥当，客人是需要来往双程服务的，只需要搭载客人到指定地点，然后一小时后再搭载客人返回酒店，省去了空车返程的损失。并且在等候的一个小时内，出租车还能接受区域附近其他短途短时的用车订单，一举多得。出租车司机一听，也觉得合理。外宾夫妇便带着我提前准备好的酒店名片跟随出租车司机愉快地出发了。
时近中午时分，外宾夫妇俩外出返回酒店，并告诉我说，出租车司机服务很好，中途等候了一个小时，双程打表收费才两百多人民币，非常好的服务，多亏了我的帮忙。看到客人顺利出行、愉快归来，我心头的大石头也就落下了。更让人意想不到的是，外宾夫妇俩在下午退房离开时还特意找到我、跟前来送行的奥科公司订房人说：“酒店很好，这个是酒店最好的人，给了我很多的帮助。”腼腆的我接受着众人的感谢，心里暖暖的。
在我们的日常工作中，收到顾客表扬的事情很多，顾客反映问题或因为服务不好而投诉也时有发生。何为满意的服务？顾客与服务人员之间，只要双方沟通顺畅，清楚明了，服务人员能站在顾客的角度和立场上急客人所急，想客人所想，尽最大努力想方设法服务好客人，即使结果未能尽善尽美，客人也会对服务人员所付出的所有努力给予相对的肯定。
服务不仅仅要“到位”，还要到“心”。让客人从心里感受到我们的服务。我们不仅让住客满意，自己满意，同时连出租司机也满意。真正体现了我们恒丰“共赢”的价值观。
