要么做第一 要么做唯一

——《酒店差异化竞争策略》培训有感

●恒丰海悦 孙玉录

在2018年1月31日与2月1日两天里，恒丰海悦酒店各部门中高层管理人员迎来了2018年第一场“头脑风暴”——酒店差异化竞争策略培训。课堂以分组竞赛的模式动员酒店学员，全场热情高涨，竞争激烈。学习之余本人回顾并总结课堂的几点知识点以及自己的理解，分享出来以供大家参考。

好看的皮囊千篇一律  有趣的灵魂万里挑一

培训中，有一句话我印象最深刻“要么做第一，要么做唯一”，我认为这句话点出酒店差异化竞争的核心。在竞争日益激烈的今天，新型酒店如雨后春笋般层出不穷，我们恒丰海悦国际酒店作为深圳宝安十几年的老字号，要想在酒店行业日新月异的变化中仍屹立不倒，不仅要有完善的设备设施和成熟的管理与服务体系，更要有属于自己独树一帜的特色。

那么“差异化”会为我们带来什么呢？先从差异化的对立面“同质化”讲起，在模仿与“山寨”盛行的年代，如果酒店坚持“换汤不换药”的经营模式，只能与之打价格战，价格越低，收益就会减少，之后导致人员流失，一旦陷入这样的恶性循环最终的结果无疑是出局。相反，如果酒店在趋之若鹜的年代能够做到“鹤立鸡群”，与同类不一样，在不一样的市场拥有定价权，不断提升价值，致力于提供高品质体验，就会为我们带来源源不断的客户，收益也会相应增长，这样的话我们就越来越出众。

豪华大气的大堂，精致美味的菜品，舒适大方的房间，是标准的五星级酒店给大众的印象，而我们酒店不仅要拥有这“美丽的皮囊”，还要寻找“有趣的灵魂”，这样才能在众多酒店中出类拔萃，“万里挑一”。

认清形势   顺势而为

在互联网的时代下，我们人人都可参与，消费者消费观念从注重价格到关注品质的转变，用户开始掌握话语权，使我们更关注顾客的评价， 需要用真正的用户思维去思考如何给客人更好的服务。互联网发展的潮流奠定了未来酒店行业的发展趋势：服务定制、人工智能、消费升级、人效优化、创客共享。酒店需看准未来的趋势，结合自身优势，具体问题具体分析，做出相应的改变与更新，顺势而为。

作为十几年酒店的老招牌，我们已经拥有一批“铁粉”，其实在工作中已经形成了“定制服务”，我们只需要再将这些服务更加细化，更个性化，再设计出不同类型符合酒店定位的定制服务，会让我们的“铁粉”更喜欢我们，同时引来新的粉丝。依托IT发展，人工智能的发展十分迅速，现在有些酒店已经开始刷脸自助办理入住，新潮方便快捷，一些酒店在房放置“机器人小管家”，令客人感到贴心与科技感，考虑到酒店的消费人群年龄特点与酒店前期的投入，酒店可以引进科技含量不高的技术，简单易学，比如自助点餐，自助结账，智能向导机器人，既节约人工成本又方便快捷，同时给客人新鲜感与时尚感。人效优化指的是人均效能进行优化与提升 ，将员工能力与才华充分并合理利用，“物尽其用，人尽其材” 。现在酒店服务业用工紧张，人才缺乏， 激发员工潜力，拓展员工能力是我们亟待解决的问题。树立员工求知意识，“生命不止，学无止境”，不断学习，不断更新，才会站在新的台阶看到新的风景！每个人保持一颗奋进的心，才会有生机勃勃的精神面貌，就会有“恒丰不老” 的传说。 

立足根本    开拓创新

培训第二天，老师着重讲解如何做到差异化。差异化战略的四大类型分为产品差异化战略、服务差异化战略、人员差异化战略与形象差异化战略。在制定差异化战略的同时，要注意以下几个原则：

1.效益原则   即差异化所带来的利润应大于独特性成本。因此我们在制定策略同时要考虑到成本，不能盲目求“新”求“时尚”。

2.适当原则  在做差异化时，我们应该选择具有一两种显著特征，就可以形成独特性的产品。

3.有效原则  独特性的重点应放在顾客特别注意的性能、质量和其他方面，并有显著改善和提高，也就是说差异化的重点要在顾客容易发现并特别在意的地方，同时在此方面有显著改善和提升。

我们应立足酒店定位，采取适当的差异化战略，把握方向，全方位进行设计。在差异化竞争中，核心在于创新，标新立异，这就要求我们不能故步自封，不能盲目自大，应更多去开拓，去发现，去学习。

取其精华     发展自我

此次培训拓宽了我的眼界，丰富了我的知识，让我受益匪浅。收获最大的是我重新认识两个理念——“设计”和“平台”。不管在市场营销还是酒店培训工作中，要注意设计，设计场景，设计仪式感，要想达到一个什么样的效果，就要有组织有计划设计氛围，给客人或员工一个非常难忘的画面，就会抓住客人和员工的心。我们酒店不仅要立足根本，关注与拓展餐饮与客房的营业收入，也要利用自身地理与空间优势，将酒店作为一个平台，成为连接其他业务沟通的桥梁，不仅为我们带来额外的收入，也为我们酒店原有业务带来新的客源。

从我本职工作中，我学习到老师的一些教学方法。1.分组竞赛的形式使得培训竞争激烈，气氛热烈。2.在讲课过程中十分注重与学员的交流，奖分制鼓励学员发言，快速拉近与学员的距离，并使课堂气氛轻松活跃。3.积分制与现金奖励相结合使其更激发学员斗志，更加投入培训。4.每节课后布置作业，巩固与复习培训内容，检查培训效果。5.在玩中学，在学中快乐。在学习之余，老师设有游戏环节，缓解学员压力，适当放松心情，做到寓教于乐。6.教学内容上老师图片与视频相结合，同时引用大量名人名企的事例，使知识点更具体，通俗易懂。

但世界上没有绝对正确的观点，在学习的过程中我们应学会取其精华去其糟粕，不能全盘接收，老师在课堂中为酒店提出许多建议，比如可以为客房取个别致的名字，对此本人不敢苟同，因为我们酒店的定位是商务型酒店，客房名称就要体现大气庄重，而不是一般的主题酒店需要标新立异，哗众取宠。然而我们的天一料理的包房觉得可以更换有特点的名字，并根据名字每个房间装修不一样的风格，令人耳目一新。

“要么做第一、要么做唯一”，要做到第一，意味着必须从本质上提升服务和产品的质量，用过硬的品质保证市场占有率；要做到唯一，意味着必须要聚焦差别化竞争策略，才能在激烈的竞争中脱颖而出。在互联网的时代下，我们要认清形势，顺势而为，立足根本，开拓创新，每位海悦人都是酒店的匠人，要时刻关注顾客需求，为顾客提供极致的消费体验，去吸引客人。从大处着眼，小处着手，用差异化策略这把尖刀，提升酒店利润最大化，真正做到 “人无我有，人有我精”。

一次学习就是一次思维的洗礼，而我们不仅要思维上的改变，更要付诸于行动中，如果我们人人追求“要么做第一，要么做唯一”，那么很快我们酒店将“要么是第一，要么是唯一”！