恒丰期刊
●恒丰海悦 孙玉录
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索
——屈原
伟大的文学家雨果曾经说过：“进步，才是人应该有的现象。”从呱呱坠地到青春壮年，每一次进步的脚步都在书写自己的历史，从刚入职场到叱咤风云的精英，洒满了砥砺前行的热泪与汗水。我们不管是在人生阶段还是在职业生涯，都会在不同阶段遇到不同问题，只有不断解决问题，在进步与成长中总结经验教训才能勇往直前，成为自己人生的赢家！
初涉服务行业的我，在迷茫中前行，战战兢兢地面对每一个顾客。刚到酒店前台工作的时候，我从零学起，操作慢，办理入住和退房过程中经常丢三落四，服务效率低下，因让客人等待时间过长而引起不满，那阶段的首要任务就是加快工作速度，提高服务效率。提高服务效率的方法就是多练习，多操作。在工作中，我抓住一切机会实操训练；工作之余，反复在脑子里重复入住与退房程序，终于功夫不负有心人，我的工作效率提了上去，不管柜台面前多少人我都能镇定自若地快速流畅办完手续，将长长的队伍消灭掉，让疲惫的客人以最快的速度进入客房休息是我最大的成就。
随着时间的推移，长时间的经验积累使我的工作流程愈来愈熟练,甚至趋于机械化，形成一种自然的条件反射。于是，另一个问题就出现了，由于语言与动作的自动化，语速较快，动作程序化明显，每天似乎像冰冷的机器一样输入、处理与输出信息，这样的话在个性化与人性化服务的方面就略微欠缺，也就是服务质量欠佳。虽然一般的服务标准达到了，但是针对一些特殊性客人还是不够满意。
让我印象深刻的是2017年10月的一天，有一对年约六旬的老夫妇入住酒店，入住过程中，依惯将欢迎卡和房卡准备好，让两位签字确认，迅速办好入住手续，再指引电梯方向，送走客人后便开始办理下一位顾客的入住。可当我办完下一个客人的入住以后，那对老夫妇又回到前台说，不好意思啊，你刚才给我写得无线网络名称我看不太清楚能不能写大一点，而且我找不到电梯，你刚才说的我没听懂。听完客人的请求，我立即道歉：“实在抱歉，这样吧，我让同事带您去房间，无线网络我再写一遍” ，说完我又拿起另一片纸写下无线网络名字并特地把房号又写下一遍交给老夫妇，两位客人连连称谢。然而，事情并没有结束，大约半个小时后，这两位客人又从房间打来电话称不会开电视，我立即通知管家同事到房间亲自教两位，同时又让他们教老夫妇如何用浴室花洒以及吹风机。
在这件事中我反思了一些问题：对于这两位高龄顾客属于特殊群体，我在接待的时候不能只图速度，特殊情况特殊对待，语速应该慢一些，在办理入住结束后应询问老人是否有别的需求，也就是应该更为其设身处地思考才不会导致客人又往返咨询。后来我认识到这样的问题，在客人表明视力不佳后我不仅满足客人需求会为其写下房号，还让同事带客人到房间而不是仅仅带到电梯；在客人表明不会开电视时，我更是同时把客人可能存在的需求一并解决。如果在第一次我仅仅只让同事带客人到电梯，客人会再次回来（酒店标准房型客人不太好找），会又一次打乱我正在进行的工作，同时又让礼宾同事再跑一趟，最重要的是让年迈的客人又一次返回，不仅让客人更加劳累，也会让客人心情烦躁有糟糕的入住体验；如果你在电话中教客人开关电视，可能因为描述不准确客人还是不会而再次打电话过来，同时你如果让管家同事只教客人开关电视，你还会有第二通、第三通电话，管家同事就会一次又一次跑过去，这样的话还算是高质量的服务水准吗？在办理入住时我并没有真正达到一位五星级酒店服务人员的服务水准，我及时认识到我的不足，并且基于平时工作的经验，将客人可能潜在的需求一并解决，避免了我与同事的重复劳动，提高了工作效率。
每位刚入职场的菜鸟，对新工作都会有一段磨合和适应的过程，只要你随时保持海绵的状态，不断的学习，不断的提升自己，你就会很快地度过这段时间，从菜鸟蜕变为职场熟手。在服务过程中，我们只有真正站在客人的角度，想客人之所想，急客人之所急，满足客人的需求，甚至提供超出客人预期的服务，才能培养忠诚的客户，实现共赢！从我两个不同的工作阶段来看，每个阶段存在不同的问题，只有在实践中反思总结并改正，才能不断进步，砥砺前行。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”如果我们大家能够谨遵恒丰的宗旨，协助顾客达到最大的满意度，“时刻思考怎么做更好、更合理”，就能够在自己的岗位发光发亮，实现自我的价值。希望大家都能够在工作中不断发现问题，解决问题，在职业生涯中乘风破浪，一往无前，做最好的自己！
