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沟通中准确理解达成共赢

●恒丰海悦 刘洋

酒店服务是酒店无形和无价的商品,随时随地地向客人出售。服务也可以说是满足他人的需要而付出的必要的劳动。在为客人做好最基本的服务基础上,我们应该时刻想客人之所想,急客人之所急。这样不仅大大提升了客人的住店体验,而且更加明确员工在提供服务时的目的性,从而提升员工的工作效率,达到事半功倍的效果。

  一天下午,一位香港客人王生来到前台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的接待员小明一头雾水,询问道:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。

  原来他几天前住过我们酒店,前两天离开深圳去上海办事,离店前预订了今天的房间,并告诉接待员,这期间可能有朋友会将他的东西送来,希望酒店代为保管,并未交代其他细节,就匆匆离开了。但这位接待员由于忙碌一时忘记了与其他同事交班。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班接待员并不知晓此事,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,建议他自己亲手转交。当王生知道此事后,十分恼火,认为酒店言而无信,还害得朋友白跑一趟。于是便有了一开始责问接待员小明的场面。

  小明听了王生的陈述,对整件事情很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,王先先,此事的责任在于我们。我们同事既然已经答应了您的要求,就应该做到。但是我们却没有做好交接工作。另外,就算未接到交班,当班的同事也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”

  说到这里,小明又把话题一转,问道:“王先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是什么东西?”“恩,是衬衫。”小明听了马上以此为题缓解矛盾:“王生,话又得说回来,我们那位同事不肯收下也不是没有一点道理的,因为您的衬衫一定很贵重,容易被挤压而受损伤,所以为了对您负责,贵重物品我们一般是不转交的,而建议您亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求。”“恩,你说的有些道理,不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人对小明的这番解释表示理解,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了投诉的念头。

多一份理解,就多一份感动;多一份理解,就会多一层美好。理解是相互的,先去理解别人,才能被别人所理解。当我们理解客人,站在客人的角度看问题,客人也自然会理解我们,如此就能达到共赢,就是上文所说的提升客人住店体验和员工提供服务时的目的性。

同时,对待工作中的同事也是理解为大。我们的先贤孔子很早就教育我们要躬自厚而薄责于人。在工作中除了尽快完成自己手中的服务项目外,我们还应该为其他的同事考虑,离岗时一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。共同一致地做好对客服务,这也是我们对自己、对团队认真负责的必要素质。

理解别人的需求,才能理解付出的内涵与本质。当我们把鲜花送给别人的时候,首先闻到花香的是自己。

准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。在我们的服务中100-1=0,一般情况下不随便从我们口中SAYNO”,从客人的话语中准确理解,“客人究竟要什么,在什么时间要?他要的结果有什么标准?”问清楚及时就去执行,在日常工作中,每天都有连贯性的工作,本班次未完成的工作,要习惯写交接班日志,并交待好下一班次的执行人、需待完成的工作,把工作贯彻执行到底,真正服务好我们的“上帝”。

 
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