恒丰期刊
●恒丰物业 谢剑春
看了《“物业管理”至尊服务：我们与香港差距几何？》的物业管理观察文章，引起了我的一系列思考。在深圳，人们最常听到的词语是“服务”，特别是物业行业，物业服务这词语是我们这一行的职责，也是业主对我们的期望，更是我们的生存之本。如何做到让双方都满意的服务，这一直是我们探讨的问题。 服务这个词应该是一个舶来品，物业服务更是西方先提倡起来的一种服务方式。在物业管理的理念上，已经先行上百年的西方物业管理服务早已经进入了真正的“服务”阶段。不管是英国贵族式的管家服务还是高度商业化的酒店式服务，西方物业服务者们一直扮演着“服务者”的角色。他们是完全的以服务人的需求为目的，一切服务的核心要素是人。如何满足客户需求，让客户在被服务过程中产生“宾至如归”的感觉是西方物业服务者们思考的首要问题。
例如英国的管家式物业提供的不仅仅是物业的管理，还有服务者的文化，素养以及精神的全面服务；而全方位的酒店式服务同样是服务行业的新标，提供的是一切围绕客户而产生的衣食住行的综合性服务，甚至包含了精神和意识上的需求。而这种服务不同于中国现阶段处于初生的酒店式服务，它完全是以被服务者本身的视角而完善的服务行为。而我们现行的服务理念仅仅是经济需求的产物，中国的物业服务还将自己停留在“物”的管理者的角色，我们的服务是团体式的，缺乏个体导向，这造成的结果就是很难让所有的服务对象需求得到满足。
香港曾经是英国的殖民地，所提倡的服务主要是继承了英式服务的精髓：服务的专业化和规范化以及服务人性化。
香港物业大厦的前台，我们能看到各式各样的小礼品包，包装很商务，但也很温馨，这些小物件是：小针线包、简装洗护发水、USB充电接口，还有一个特别的小东西，让女生倍感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准备了一对高跟鞋树脂贴和一对创可贴。他们的准备很充分，贴心的服务让业主有家的感觉。香港物业前台专门为业主准备印有大厦的中英文名称和地址，卡片上还标有附近地铁的位置。这样的卡片放置在前台，和迎宾糖一样，客人可以不用经过客服人员的允许，随意自取，这样的贴心服务，我们应该学习，提高客户的感受值，提高他们的满意度。
香港物业专门订制的印有LHT字样的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。这就是他们客服人员用心的地方，价钱上差不多，但心意完全不同，这样客户就能够感受到我们对他们的用心，能够提高客户对我们的认同。LHT的女卫生间里，有一面墙做成了小储物柜，本楼层的女生可以根据自己的需要领取一把钥匙，将自己的私人物品放在这里，很是方便。建银大厦的卫生间里，放置了女生用品，更是方便了大家的使用。 香港物业工具桶。上面有粉、黄、绿三种颜色鲜明不同的抹布，分别是不同的工作区域，一方面他们可以监督大厦的服务，另一方面，保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。香港物业工程人员全部是万能工，他们的专业技能很强，比较全面，所以给业主解决问题的时候效率也高，为物业公司创造更多的价值。
香港物业客服部女生，都穿着统一的针织小开衫，让客服人员在与客户的交往过程中，更加具有亲和力，就像一个邻家小妹，一位隔壁大姐。他们每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时间，而办公室，只是一个处理文件的地方，这样他们就可以更多的与客户接触，用自己敏锐的嗅觉和感觉发现客户的问题，然后及时帮助客户解决问题，增加与客户的感情。最近距离地接触每一个客户，所以，他们记得全楼几乎每一位客人的脸孔。
物业公司作为一个企业，生产的产品是我们大家每天所提供的服务，服务这个产品，无法让产品经检验合格后，再提供给业主，而是我们这些产品生产者，每天连续不间断的直接由业主即时消费，如：客服招待；工程维修；保安员巡视、站岗；保洁员的卫生清扫等等，因此咱们的服务每时每刻都在经受业主的评估，可是，评介服务产品的质量，主要通过被服务方“感知”的方式评判，如起身问好，主动服务，受到尊重，面带微笑，双手递送等，这就要求我们注意方方面面的服务细节，因而服务过程中的礼仪礼貌，服务规范用语，服务人员的素质，均决定着这个产品的质量，也可以这么说，服务不用高谈阔论，只要从点滴做起。香港人的“至尊服务”正是这一点的最好体现。香港的服务都显得特别贴心，事事考虑很周到，让业主有家的感觉，让业主感觉到她们的服务很舒适。这也是我们以后需要学习的地方，如何能快速拉近和业主的心理距离，如何让他们更加舒适的享受我们的服务，当我们和业主之间没有了心理差距，我们的满意度也就进而提升了。 所以我认为物业管理服务理念的将来之路必然是精细化，综合化，专业化。当然，这不是一早一夕的工作，需要整个行业结合国内实际情况，借鉴国外物业管理的精粹，制订适合我们自己的物业管理体系和服务准则，提升我们服务的专业化和规范化，使得我们的物业服务行业迈入真正的第三产业体系。
