恒丰期刊
●恒丰海悦 钟志美
“恒丰海悦国际酒店”，作为宝安的老牌酒店，曾占据宝安的龙头地位；如今，市场经济竞争异常激烈，酒店经营犹如逆水行舟不进则退，也不能靠金字招牌一招通吃，需要通过我们的产品和服务创新去吸引和拓展新生客源，将她们培养成我们的忠诚顾客。如何才能留住我们的顾客，这不仅仅是我们服务的方向，也是酒店未来发展的根基，通过多年以来的服务与管理经验，对顾客忠诚度有些初步的认识和见解。
忠诚顾客的消费潜力：根据行业数据，忠诚的顾客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是散客消费的两到四倍，而且随着忠诚顾客的年龄、经济收入、社会地位不同，其消费需求量也将进一步增长，例如：酒店有一批忠诚的顾客，是从十几年前从八区恒丰酒店消费，一直延续到现在，也是现在我们酒店的主力消费人群。
忠诚顾客的口碑效应：拓展新的顾客消费群体需要大量的营销费用，如各种广告及公关费用；而忠诚度较高的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入。根据现在的顾客消费心理，消费的风向标还欠缺稳定，还是处于跟“新”、跟“风”的消费心态，而口碑效应能起到较好的催化作用。
提供优质服务，是提高顾客忠诚度的关键：规范服务标准和技能操作，才能为顾客提供优质服务。酒店针对忠诚顾客制定个性化服务需求，对提高顾客忠诚度、满意度起到很好的作用；但是如何获取顾客服务需求？如何落实服务质量 ？如何延续忠诚顾客的服务品质？
在基层员工流失频繁的情况下，怎样才能做好以上的几点呢，这也带给我们对管理的反思？必须加大力度培养新生力量，给员工提供良好的工作环境和职业生涯规划，员工满意度的提高，才能巩固员工忠诚度，员工的忠诚度提高了，对待顾客的热情自然也就提高了，酒店服务质量才能得到保障和延续，渐渐地形成良性循环的消费氛围。
服务行业要发展,离不开的是客源,留住忠诚的顾客关键是我们的硬件设施、软性服务。其中最关键的是软性服务，只有提高员工的整体综合素质，优质的服务才能体现，才能巩固顾客,留住客源。
恒丰要做百年老店，需要全体恒丰人同心协力，精诚合作，延续我们的特色和品牌效应，进一步提高员工综合素质，做好企业团队建设，让员工有归属感、成就感，以及检视、完善工作流程和操作技能，为顾客提供更好的服务。如今，酒店旅游产业蓬勃发展，我们要与时俱进，关注和挖掘需求，做好服务和产品创新，保证对客服务质量，才能留住顾客，进而巩固顾客忠诚度。
