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以服务体验抓住客人的心

●恒丰海悦谢敏儿

随着时代的快速进步、人们生活水平的提高、国际品牌酒店的进入和国内酒店管理的日益成熟,对酒店服务提出了更高的要求。现在,到酒店消费的客人已经逐渐开始侧重于体验感受,特别是服务的体验,而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。

前段时间,在某公众号上看到在一家酒店里发生的小故事,故事如下:佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰国曼谷东方饭店。早餐时,他看到早餐厅门口处的一盆花非常好,正是他所喜爱的花,于是就在这盆花前多看了一会儿,然后就进餐厅用餐了。用餐后,他离开酒店开始了一天的商务活动。傍晚,当他回到房间时,他惊呆了:早上他多看了几眼的那盆花,此刻竟然摆放在他的房间里!佐藤先生大为感动,逢人便夸,更成为这家饭店的忠实顾客。在曼谷东方饭店中,这样“到家的服务”无处不在。正是凭借这样无微不至的“到家的服务”,使其成为举世公认的世界最佳酒店,曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”,客人也以能入住曼谷东方饭店为荣。

通过这个故事,我们不难看出这间酒店之所以能获得“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等等的称号,很大的一个原因是因为它提供的贴心服务,给予了顾客美好的服务体验。好的酒店服务不单单指为客人在住店期间提供餐饮,会议,康体等服务项目,其实还应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务及人文关怀。

那么,我们该如何让客人有更好的服务体验呢?首先,我们员工必须要树立起强烈的服务意识,及时的征询客人对酒店的要求、意见,要将“要我服务”的意识向“我要服务”的意识转变,多关注客人消费时的动态,意识到客人可能需要服务时就主动上前寻问客人是否需要帮助,不要等客人叫了三四遍才上前服务。只有主动服务才会带来优质的服务,才能树立良好的企业形象,只有自发的服务意识才能让顾客获得更美好的服务体验。其次,要注重客人的信息收集,掌握客人的姓名、订房渠道(协议公司或旅行社等)第一手信息,对客人有一个基本的判断,服务做到心中有数。酒店每天都会接待形形色色的客人,每个客人都有不一样的习惯和需求,这要求酒店接待员和服务人员用心去记住每一位客人,至少下一次客人到店时,第一眼要能够判断这位客人是回头客;待客人到前台时,前厅人员要以真挚的微笑,报出客人的姓氏,表示欢迎,对客人来讲,也会感受到无尚的尊敬。让他感受到像是回到家一样,就如自己的亲人见面一样日常的招呼,让客人感受到我们尊重他、关注他。还要多留意客人的行为,密切留意客人潜在的服务需求,了解并记住客人的喜好和习惯,为之提供有针对性的个性化服务。最后,要注重的是服务效率。如今的生活节奏不断加快,效率成了一个十分重要的因素。特别是来酒店消费的商务人士,对效率更加注重。我们在服务时,要认真的聆听客人的需求,及时的帮助客人解决问题。尤其是在客人入住时,长途跋涉到店过后,身体已是十分疲惫,会马上想到房间里休息,这时候就需要我们快速准确的办理好入住手续,及时地将客人送进房间,接待过程不应超过3分钟。这样顺利又便捷的入住,会让客人感觉回到自己的家一样。 顾客的体验价值已被视为酒店企业竞争优势的新来源,优质的服务体验会不断强化提升顾客的忠诚,强化他们的满意度,从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值,以此循环下去。只有提高我们的服务意识,为客人提供最好的服务,让客人有美好的服务体验,我们才能更好的抓住客人的心。 

 
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