恒丰期刊
●恒丰海悦叶文翠
酒店的一切服务请从客户需求开始。
客户需要被尊重。尊重客户决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息解答及解决提出的问题。
一、不要说不行。
客户都不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，殊不知，一位客人可能就此失去，他完全可以找到能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，酒店的好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，但只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他长期的信任。
二、一次性解决客户问题。
当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门之间跑来跑去或被各个负责人推来推去；即使问题超出了酒店的能力范围，他也希望酒店能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看酒店是不是以客户为中心，把他的需求摆到了第一位。
三、遇到问题真诚的补救。
某次中餐有大型宴会，因服务员不足急需补充人员，我跟办公室几个小伙伴去支援，从未受过专业餐饮服务培训的我，在服务过程中看起来很“生手”。宴会仪式结束，我负责的那桌兄弟团才陆续的坐下来用餐，忙了一晚上，兄弟团看起来很累很饿，于是大家都说每人先来杯红酒庆祝好兄弟的婚礼，然后我就急急忙忙的去倒红酒，殊不知，托盘没拿稳一不小心把红酒倒在了客人的衣物上，心想这下闯大祸了，感觉自己马上要被客人“骂死”，本能的反应我立马跟客人道歉，并提供干净的餐巾纸给客人擦拭，帮客人更换新的餐具及座椅，并为每位客人重新倒上了红酒，一轮忙活下来，客人不但没有怪我，还安慰我说没事的，你不用担心，我还带了有其它衣服更换。
客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，我们应当立即采取措施让客户知道我们已发现了错误，并做出了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于酒店。
四、保持定期沟通。
与现有客户保持定期沟通非常重要，一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意；是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为您做什么？”
客户需要优质服务。70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让。这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚，他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语，他们更看重的是服务，满足被尊重的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素。
客户需要消费氛围。消费氛围指酒店提供的环境、情调、格局的总和。在消费氛围中最基本的互联网服务：手机信号、WIFI信号、联网时间等等，在手机日益不可或缺的当今社会，如果不能很好的提供客人使用的基本条件，酒店的消费氛围根本无从谈起。星巴克给我们提供一个鲜活的实例，星巴克成功在于除了提供优质的产品和服务外，其打造了独特的“星巴克体验氛围”，让全球各地的星巴克成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。在竞争高的今天，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费氛围很难被复制。
谁了解顾客的需求，并能提供有针对性的服务，谁就有可能赢得客人的回应与忠诚。
